Евгений Колбин
Евгений Колбин - вице-президент, директор дивизиона «Цифровой корпоративный банк» Сбербанка
- Полезная информация -

Сбербанк перестраивает свой маркетплейс для предпринимателей (2,2 млн юрлиц, 612 тыс. мобильных пользователей, 30 платных небанковских сервисов c 470 тыс. клиентов). Превращение контента в эмоциональный, обучающий и продающий, перевод его в stories, сервисы для нового сегмента из 400 тыс. организаций и другие направления реформы. Об этом в интервью FutureBanking рассказал Евгений Колбин, вице-президент, директор дивизиона «Цифровой корпоративный банк» Сбербанка.

Сбербанк сейчас проводит крупное обновление интернет-банка для предпринимателей. Расскажите, почему появилась потребность в этом обновлении? Какие были предпосылки, что вас к этому подтолкнуло?

– В 2018 г., после анализа целого ряда факторов, мы пришли к выводу, что подход, с которым создавался предыдущий «Сбербанк Бизнес Онлайн», во многом исчерпал себя.

Во-первых, «Сбербанк Бизнес Онлайн» создавался 4 года назад. С тех пор тренды сильно поменялись, а технологии сделали шаг вперед. Небольшие новые и быстрые игроки стали стремительно осваивать рынок.

Во-вторых, удовлетворенность клиентов, казалось, достигла своего предела и не двигалась вверх.

В-третьих, наша витрина сервисов – маркетплейс, на котором во многом и строилась концепция веб-банка, – застрял на «плато». Количество сервисов достигло максимума, и текущая архитектура уже плохо масштабировалась. Как следствие, навигация перестала быть интуитивной и понятной, а это – уже серьезный «звоночек». К тому же мы видели гораздо больший потенциал в продажах и дистрибуции сервисов маркетплейса.

И тогда мы решили пересмотреть подход.

Какие инструменты вы использовали для изучения потребностей пользователей и их паттернов работы?

– Это целый инструментарий – от аналитики пользовательского опыта на основании данных в системе (продолжительность сеанса, самые посещаемые разделы, скорость совершения операции и пр.) до фокус-групп и регулярного адресного сбора обратной связи в контексте действий в интернет-банке. Проще говоря, – это когда вы совершаете операцию в системе, и вам тут же предлагают оценить удобство и дать свои комментарии по возможному улучшению процесса.

Мы решили еще раз взглянуть на интернет-банк глазами клиента. И пришли к выводу, что регистрируются в корпоративном интернет-банке компании, а работают и оценивают систему живые люди. Они смотрят на интернет-банк глазами обыкновенного пользователя, который уже привык ко всем плюсам современных онлайн-сервисов для физлиц с удобными бесшовными переводами, оплатой в несколько кликов, единой авторизацией на нескольких сервисах (помните кнопку «Войти через Facebook»?) и так далее.

В 2019 г. уже не получится доказать пользователю, что финансовые операции юридических лиц гораздо сложнее с точки зрения законов и процессов и что поэтому вам придется в десять раз дольше кликать и заполнять поля. Нужно делать продукт таким, чтобы пользователю нравилось с ним работать.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  «Защита сотрудников»: Сбербанк предложил малому бизнесу страхование сотрудников с медицинским чат-ботом

Как изменится логика интеграции и дистрибуции сервисов в «Сбербанк Бизнес Онлайн» после обновления?

– Мы решили говорить с клиентом в контексте его проблем и задач, превратив контент магазина в эмоциональный, новый, обучающий и… продающий. Так появилась «лента предложений». Внешне это напоминает Stories в Instagram – лента карточек на главной странице интернет-банка. Нажав на карточку, пользователь раскрывает историю, из которой он может узнать о новых сервисах, возможностях системы, новостях банка, изменениях законодательства.

Мы выбрали уже привычный и понятный большинству современных пользователей формат stories, но сделали его гораздо шире и функциональнее. Умная платформа, разработанная ad hoc, размещает stories, релевантные бизнесу конкретного клиента. Более того, «движок» stories позволяет отправлять клиентам персональные предложения (например, индивидуальную ставку по кредиту, напоминание, уведомление). Мы можем персонифицировать контент, можем встраивать его на нужные страницы пользовательских сценариев, подсказывая клиенту что-то или объясняя ему те или иные вещи в контексте работы с интернет-банком. Формат stories позволяет не только отвечать на вопросы, давать рекомендации и подсказки, но и прокачивать навыки ведения бизнеса (например, с помощью эксклюзивного контента от «Деловой среды»).

Приведите количественные характеристики развития «Сбербанк Бизнес Онлайн» сегодня. Сколько предпринимателей зарегистрированы в системе? Сколько – действительно активно ей пользуются? Сколько пользователей в мобильной и веб- версиях, какое распределение?

– В настоящее время аудитория «Сбербанк Бизнес Онлайн» насчитывает свыше 2,2 млн компаний. Сегодня в интернет-банке представлены 30 небанковских сервисов. На платной основе их уже использовали более 470 тыс. клиентов. Среди самых популярных – электронный документооборот E-Invoicing (более 60 тыс. платных подписок) и Сервис проверки контрагентов (более 20 тыс. подписок).

Предмет нашей особой гордости – Fintech API. Это механизм интеграции, который позволяет клиентам обмениваться данными с банком в полностью автоматическом режиме. Он был разработан специалистами Сбербанка и используется для обмена платежными данными, для выписок, для бесшовной авторизации (Single Sign-On) и для отправки зарплатных реестров в Сбербанк напрямую из учетных систем клиента.

Выбор в пользу технологии Fintech API Сбербанка уже сделал 41 партнер, включая ведущих игроков в своих отраслях – таких как «Яндекс.Деньги», «Эвотор», «Оператор фискальных данных», «Мой склад», «Мое дело».

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  «Сбербанк Инкассация» - онлайн-сервис инкассации от Сбербанка

К сервису удобных корпоративных взаиморасчетов «B2B-платежи» подключилось несколько крупнейших российских компаний в сфере электронной коммерции, среди которых, например, Ozon.Travel.

Нашими мобильными приложениями под общим брендом «Сбербанк Бизнес Онлайн» пользуются свыше 612 тыс. клиентов. Они представлены на самых распространенных платформах мобильных устройств – на смартфонах и планшетах с операционными системами iOS и Android. В них есть основные функции для оперативного управления бизнесом из любой точки.

Особое место в перечне мобильных приложений занимает «Сбербанк Бизнес Онлайн» для операционной системы Windows 10. Оно работает сразу на нескольких типах устройств – в том числе, на ноутбуках, игровой консоли, планшете и очках дополненной реальности.

На какие сегменты вы делите пользователей «Сбербанк Бизнес Онлайн»? На какие из них в первую очередь рассчитано обновление?

– Если говорить о корпоративном бизнесе, то наши небанковские сервисы в системе «Сбербанк Бизнес Онлайн» пока активно развивались для определенных сегментов пользователей, в основном для малого и микро-бизнеса. Это самый массовый сегмент нашей аудитории. Он составляет примерно 87% от общего числа клиентов «Сбербанк Бизнес Онлайн».

Сейчас у нас ведется работа по созданию сервисов для других сегментов и в других каналах. Потому что такие потребности есть, например, у большого сегмента окологосударственных и бюджетных организаций. Это по меньшей мере 400 тыс. организаций.

Напомним, ранее мы публиковали мнение руководителей банков о том, как нужно развивать банки, чтобы остаться жизнеспособными на рынке.

Оставить комментарий
Читайте новости SME Banking Club в своем любимом месседжере или соцсети: TelegramWhatsApp, Viber или Facebook.