Цифровой банкинг
- Полезная информация -

Банки не первый год трансформируют подходы к работе с сегментом малого и среднего бизнеса (МСБ). Это не только комплаенс-процедуры по 115-ФЗ, но и расширение сервисов и партнерских программ, прежде всего цифровых. О том, как это происходит, представители банков рассказали Арсению Пояркову, совладельцу и президенту аналитического агентства «БизнесДром», в рамках небольших тематических интервью.

Недостаточная информированность бизнеса в области действующего законодательства и серьезные регуляторные последствия для банков со стороны ЦБ приводят к существенным проблемам и ограничениям для клиентов по 115-ФЗ. Банки, с представителями которых удалось пообщаться, признают существующие очевидные проблемы и именно поэтому уделяют особое внимание разработке соответствующих сервисов, образовательных программ и информационных кампаний. Кроме того, банкиры, отвечающие в своих подразделениях за работу с предпринимателями, рассказали о продуктовых линейках для сегмента, актуальности партнерских сервисов и программ, поразмышляли о том, как будет развиваться этот рынок в ближайшем будущем.

Отказ в проведении операции – это серьезное решение для банка

Наталья Петропавловская
Наталья Петропавловская – руководитель направления по комплаенс-рискам МСБ Альфа-Банка

Наталья Петропавловская, руководитель направления по комплаенс-рискам МСБ Альфа-Банка, о том, как банки работают с клиентами в рамках 115-ФЗ, как бизнесу обезопасить себя от возможных блокировок счетов или операций.

Наталья, сегодня один из самых известных федеральных законов для бизнеса — это 115-ФЗ. Как так получилось, что именно сейчас он вызывает больше всего вопросов, привлекает к себе больше всего внимания?

— Напомню, что это довольно старый закон, принятый еще в 2001 году. Изначально он был принят для приведения национального законодательства к мировым стандартам в сфере ПОД/ФТ и направлен на выполнение банками контрольных функций. В 2013 году в него были внесены существенные изменения — расширился перечень практических мер по оперативному выявлению и предотвращению проведения сомнительных операций, а также введена обязанность для клиентов банков предоставлять документы по запросу банка. Поскольку в 115-ФЗ не ограничивается перечень запрашиваемой информации и конкретные документы не определены, получается, что банк может запрашивать любую информацию.

Также у банков появилось право отказать клиенту в проведении операций и открытии счета по двум основаниям. Во-первых, если клиент не представил документы в рамках запроса по 115-ФЗ, во-вторых, при подозрении, что цель операции либо работа клиента по расчетному счету связана с легализацией доходов, полученных преступным путем. Регулирование продолжало развиваться — с 2017 года был официально введен порядок получения банками через Банк России информации о клиентах, которым на основании 115-ФЗ отказано в проведении операции или открытии счета, либо банком в одностороннем порядке расторгнут договор обслуживания.

Новые нормы направлены на предотвращение проведения операций по отмыванию денег фирмами-однодневками, но иногда из-за незнания законодательства под них могут попасть клиенты, которые ведут реальный бизнес.

Что могут в этой ситуации сделать банки? Они — проводники политики регулятора, но при этом часто такие действия банков провоцируют негатив со стороны клиентов.

— На мой взгляд, единственное, что может сделать банк в этой ситуации — это проводить регулярно разъяснительную работу с клиентами. Потому что очень важно, чтобы клиенты владели информацией и четко понимали, каковы требования закона, как вести бизнес, чтобы не попасть под риски правоприменения 115-ФЗ.

Мы еженедельно проводим семинары по 115-ФЗ в разных городах России, а раз в месяц организуем большой вебинар, к которому может подключиться любой предприниматель. Там подробно рассказываем обо всех требованиях 115-ФЗ, а также о некоторых методических рекомендациях, положениях Банка России, которые конкретизируют исполнение норм 115-ФЗ, даем практические советы бизнесу о том, как корректно оформлять операции.

Банк принимает решение об отказе в проведении операции или ограничении доступа в интернет-банк на основании совокупности факторов или достаточно всего одного критерия?

— Отказ в проведении операции — это серьезное решение для банка, оно принимается взвешенно и комплексно на основании анализа документов, информации о клиенте и его операциях, и, как правило, решение по отказу в конкретной операции может быть обусловлено не только характером этой операции, но и характером всей работы клиента по расчетному счету. Одного признака недостаточно. Например, если контрагент клиента присутствует в так называемых черных списках Центробанка, это еще не основание для отказа в проведении операции, но это может послужить поводом для дополнительного анализа, запроса подтверждающих документов. По сути, решение об отказе будет принято не из-за того, что контрагент находится в черном списке, а в том случае, если, например, выяснится, что подтверждающие документы являются фиктивными.

То есть если банк заблокировал операцию или счет, клиент может требовать от банка разъяснения конкретных причин? Не просто ссылки на 115-ФЗ, а каких-то конкретных оснований, с которыми клиент уже может дальше работать.

— Давайте внесем ясность. Блокирование счета по 115-ФЗ применяется только в отношении лиц, включенных в перечень экстремистов и террористов. Эта мера не применяется в отношении операций, имеющих признаки легализации и отмывания. В отношении таких клиентов может быть применен или отказ в проведении конкретной операции и/или ограничение ДБО.

По сути, счет такого клиента работает в нормальном режиме, деньги на него приходят и уходят, но, для того чтобы распорядиться деньгами, клиенту придется распечатать платежное поручение, прийти в банк и пройти идентификацию. А заодно лично дать разъяснения сотрудникам банка.

Согласно 115-ФЗ, банк должен объяснить клиенту причины отказа в операции. Если клиент не получил такую информацию, он может ее запросить, и банк обязан ответить на этот запрос. Исключение — причина блокировки интернет-банка. Дело в том, что банку запрещено разглашать информацию о мерах, которые он предпринимает для предотвращения проведения сомнительных операций, поэтому причину отключения интернет-банка кредитная организация пояснить не может.

Какие основные советы вы как практик можете дать бизнесу, чтобы не попасть под пристальное «око надзора»?

— На наших семинарах мы подробно рассказываем о таких рекомендациях. Но есть базовые моменты. Первое — это, конечно, уплата налогов. Она должна производиться с расчетного счета компании или ИП. По мнению ЦБ РФ, доля бюджетных отчислений в дебетовом обороте компании должна быть не ниже 0,9%. В некоторых видах деятельности, например в комиссионной, агентской, налоговая нагрузка может быть ниже (около 0,2%). Тогда клиент, занимающийся такой деятельностью, должен быть готов предоставить банку пояснения. Также бизнесу не стоит забывать об уплате налогов за физических лиц, с которыми он производит расчеты за оказанные услуги. Это могут быть сотрудники, но не только. Зачастую компании и предприниматели, оплачивая услуги физическим лицам, которые у них не трудоустроены, считают, что они не должны платить НДФЛ. Это достаточно распространенное заблуждение, с которым мы сталкиваемся при общении с предпринимателями…

Как в связи с этим банк работает с самозанятыми, как выявляет платежи, каким образом клиент уведомляет банк, что он не должен здесь платить налог?

— Самозанятые имеют право работать через счета физлиц без открытия расчетного счета предпринимателя и без регистрации ИП. Но при этом они должны быть зарегистрированы в соответствующем реестре. Поэтому банк легко может проверить регистрацию такого клиента как самозанятого. Эти сведения дополнительно у клиента не запрашиваются, банк проверяет их самостоятельно. Соответственно, если организация производит расчеты с самозанятым, то, поскольку самозанятые освобождены от уплаты НДФЛ, банк уплату этого налога от организации не требует.

Тогда вернемся к советам для предпринимателей.

— Вторая тема, вызывающая множество вопросов, — это снятие наличных. Особенно часто возникает этот вопрос у предпринимателей, убежденных в том, что полученная ими выручка — это их личный доход, которым они могут распоряжаться, как им удобно, например без ограничений снимать наличные, переводить на свой счет физлица. Но закон трактует это иначе. Предпринимательскую деятельность по закону они должны вести через расчетный счет ИП, соответственно и расходы должны производиться с этого счета. Если потребность в наличных существует по роду бизнеса (например, если предприниматель за наличные закупает товар), то также важно помнить о законодательных ограничениях: расчеты наличными между юрлицами и ИП по одному договору не должны превышать 100 тыс. рублей. Свыше этой суммы допустимы только безналичные расчеты.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  Новые правила для МСБ России - обзор эксперта

В любом случае, если клиент снимает крупные суммы наличных, то он должен быть готов подтвердить банку расходование этих денежных средств, и, конечно, документы должны быть правильно оформлены. Тем более что с развитием онлайн-касс все чеки регистрируются, и банки могут проверить достоверность предоставленных документов.

Оплачивать со своего счета налоги, не увлекаться снятием наличных. Что-то еще?

— Проверка контрагентов. Часто клиенты не понимают, почему их должна интересовать деловая репутация контрагентов. Проблема в том, что если контрагент имеет сомнительную репутацию и попал в поле зрения ФНС как участник схем по легализации доходов, то сам факт взаимодействия с подобным контрагентом может быть расценен как участие в такой цепочке по отмыванию и легализации. Поэтому клиентам важно проверять контрагентов, с которыми они осуществляют расчеты, тем более что для этого сейчас есть масса сервисов. Мы в основном рекомендуем использовать сервисы ФНС.

Может ли бизнес через подобные сервисы понять, есть ли у контрагента «черные метки»?

— Если мы говорим об информации именно из межбанковских черных списков по так называемым клиентам-отказникам, то эти сведения в прямом виде клиент получить не может, они доступны только банкам. Однако мы считаем, что оценка контрагента в любом случае должна быть комплексной, ведь даже наличие «черной метки», я имею в виду присутствие в черном списке, еще не означает, что контрагент неплатежеспособен или участвует в какой-то схеме по легализации. Зачастую мы сталкиваемся с тем, что клиенту когда-то отказали в открытии расчетного счета и с тех пор он имеет подобную «метку», хотя сейчас работает вполне в рамках законодательства. Такие клиенты могут спокойно обслуживаться и кредитоваться в банке, вопросов к их репутации не возникает. Поэтому, на мой взгляд, черные списки и не должны быть открытыми, чтобы компании не делали неверных или поспешных выводов.

Необходимы ли какие-либо изменения законодательства в этой области, можно ли как-то упростить ситуацию и для банков, и для клиентов?

— Определенные подвижки здесь уже происходят. Компании получили понятный механизм реабилитации, т.е. исключения из черного списка. На рассмотрении находится законопроект об увеличении пороговых сумм операций, на которые банки должны обращать внимание, и об отмене возможности отказа клиенту в открытии расчетных счетов. Само появление таких законопроектов говорит о том, что законодатель настроен на смягчение требований в части 115-ФЗ.

С другой стороны, требования в отношении банков, напротив, возрастают. Если раньше было больше внимания к постконтролю операций, то сейчас ЦБ настаивает на том, чтобы банки сокращали сроки выявления сомнительных операций и принимали меры именно в момент совершения операции. Соответственно банки должны будут пересматривать свои системы контроля, делать более тонкую их настройку.

Банк не должен мешать клиенту

Денис Скоков
Денис Скоков – исполнительный директор, начальник управления малого бизнеса Райффайзенбанка

Денис Скоков, исполнительный директор, начальник управления малого бизнеса Райффайзенбанка, рассказал о составляющих клиентского опыта, о том, почему цена банковских услуг в сегменте МСБ не играет решающей роли, а также поделился советами, как стоит работать по 115-ФЗ так, чтобы не потерять клиентов.

Денис, давайте начнем с того, как вы понимаете клиентский опыт в сегменте МСБ, что это для вас?

— Я бы сказал, что для нас это приоритет. Обновляя стратегию развития Группы, определяя точки роста, мы решили сфокусироваться именно на клиентском опыте. Современный клиентский опыт — это не только то, как сотрудник лично общается с клиентом, но и весь опыт его взаимодействия с нашими интерфейсами. За красивым и удобным интерфейсом стоят различные банковские процессы, которые должны быть хорошо отлажены. Если, после того как клиент нажал кнопку в красивом интерфейсе, запускается двухнедельный процесс выдачи справки, за которой потом еще надо прийти в отделение, понятно, что его опыт будет плохим. Еще один блок, относительно новый для банков, — это использование Big Data, CRM-моделей и в целом, моделей машинного обучения, которые позволяют банкам предугадывать желания клиента.

Помимо этого мы точно знаем, что клиент ждет от банка простых, базовых продуктов и сервисов, которые должны работать без задержек и сложностей. По сути, главное ожидание клиента — банк не должен мешать. Он — как кран: открыл — пошла вода, не нужна вода — закрутил обратно.

Это отражается в продуктовой линейке?

— Да, мы долго и придирчиво изучали, какие допсервисы нужны клиентам, но, если честно, финального ответа, на котором можно было бы остановить поиск идей и инсайтов, нет. Все наши исследования показывают, что кроме базовых продуктов предпринимателям нужны услуга по ведению бухгалтерии, а также организация документооборота с контрагентами. Соответственно мы запустили онлайн-бухгалтерию, реализовали возможность выставления счетов из мобильного приложения, сейчас делаем для web-версии. Мы также смотрим в сторону интеграции управленческой отчетности в мобильный и интернет-банки. Основная задача — это «победить» Excel, упростить учет доходов и расходов с удобной автоматической категоризацией операций.

Есть ли понимание того, сколько клиентов-предпринимателей начинают пользоваться этими сервисами?

— Этот сервис пока в наших планах. Но, например, запущенной в июле онлайн-бухгалтерией сразу (без рекламы) воспользовалось более 3% наших клиентов/ Пока это MVP (минимально жизнеспособный продукт. — Ред.), мы не ставили себе задачу сразу запустить полнофункциональную бухгалтерию, но после такого запуска мы получили много отзывов от клиентов, что именно нам нужно сделать, чтобы они пользовались сервисом, и теперь у нас есть хороший план.

Эти допсервисы вы каким-то образом монетизируете? Подписка, различные пакеты…?

— Мы разрабатываем разные продукты, их монетизация — пока в процессе обсуждения, говорить что-то еще рано. Какие-то продукты останутся бесплатными, какие-то нет. Мы рассматриваем модели с бесплатной базовой функциональностью и платной расширенной.

На практике, общаясь с клиентами, мы видим, что большинство из них даже не знают, сколько они платят своему банку. Это наблюдение говорит о том, что клиенты из сегмента малого бизнеса, в отличие от физлиц, менее чувствительны к цене, но более чувствительны к качеству услуг. Другими словами, если банк создает для клиента сложности неотлаженными процессами на своей стороне, это становится самой большой проблемой. Знакомые предприниматели рассказывали мне, что они не уходили из банка, когда тот поднимал цену на свои услуги, но меняли свое решение в пользу другого банка, как только получаемый сервис не оправдывал их ожиданий.

Это главное для нас: мы будем инвестировать в то, что делает наш сервис совершеннее, чтобы у клиента не было ни малейшего повода уйти.

Серьезной проблемой для клиентов остается 115-ФЗ. Есть немалый риск того, что операции по счету остановят с туманными перспективами их дальнейшего продолжения. Как ваш банк работает с проблемами блокировок счетов?

— Да, сейчас это одна из самых больных тем для клиента. Мы здесь не склонны «махать шашкой», и, если у нас есть вопросы по операциям, то сотрудники Банка связываются с клиентом, чтобы избежать попадания под действие 115-ФЗ. Мы стараемся подходить к таким вопросам индивидуально.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  Абай Саркулов (Фонд ДАМУ): МСБ Казахстана ожидает подъем

Мы собрали на сайте Банка рекомендации по базовым вопросам: о том, какие операции должны быть, что нужно налоги платить в определенном объеме, сотрудников брать в штат, объяснять суть операций по снятию наличных, предоставлять подтверждающие документы и так далее. Конечно, не все клиенты приходят к нам на сайт и читают рекомендации, поэтому мы сейчас разрабатываем систему, которая позволит клиентам эти рекомендации давать в режиме реального времени.

Речь идет о системах типа «Светофора» от «Контура» или это какая-то иная система?

— Это будет наша собственная система, основанная на внутренних данных. С помощью нее клиент не сможет проверять контрагентов, но получит рекомендации по собственному бизнесу. «Светофор» у нас тоже реализован и пользуется спросом.

Мы постоянно возвращаемся к теме цифровизации, различных сервисов. Это действительно очень важный тренд, который меняет банковский рынок принципиально. Как Банк будет продвигать именно свою дополнительную ценность для клиента в эпоху цифровизации и условной войны экосистем?

— Для небольших игроков, которые не строят собственные экосистемы, на мой взгляд, этот вопрос не так актуален. Мы также создаем для клиентов дополнительную ценность, которая базируется не только на банковских продуктах и сервисах, но и на дополнительных, в том числе партнерских. Однако большого смысла в том, что у нас будет условная тысяча сервисов для клиента, мы не видим. Лучше, чтобы это была не экосистема, а, я бы сказал, «созвездие» сервисов с обменом данных, единой биллинговой системой, единым ID. По сути, это те же свойства, что и у экосистемы, просто она не пытается захватить все вокруг. Клиент, который попадает в это «созвездие», закрывает, условно говоря, 70% своих потребностей. В едином окне, с единым, более оптимальным тарифом.

Важный момент: каждый из этих продуктов сам по себе может привлекать клиентов в такие «созвездия сервисов». Компания, может прийти на бухгалтерский сервис, может прийти на «управленку», на любые другие сервисы, которые мы предоставляем. И велика вероятность, что со временем этот клиент заинтересуется кредитными или другими чисто банковскими продуктами и сервисами нашего банка.

Банк должен быть невидимым и надежным

Дмитрий Смирнов
Дмитрий Смирнов – директор департамента малого бизнеса Росбанка

Дмитрий Смирнов, директор департамента малого бизнеса Росбанка, о клиентском опыте в сегменте МСБ, о развитии продуктовой линейки и запросах клиентов, о существующих подходах в работе по 115-ФЗ.

Дмитрий, как вы для себя понимаете клиентский опыт применительно к сегменту МСБ?

— У наших клиентов-предпринимателей много забот, и наша позиция состоит в том, чтобы банк не становился одной из них. Банк должен быть невидимым, но надежным, в нем все должно работать как часы. При этом в какой-то нестандартной ситуации клиент может оперативно получить в банке поддержку. Такой контакт должен быть качественным и желательно персонифицированным. Это клиентский опыт, к которому мы стремимся.

Какими вы видите продукты, предлагаемые клиентам из этого сегмента?

— Понятно, что базовый стандартный продукт — это РКО. В принципе, качественное РКО (даже только рублевое) полностью покрывает потребности 80% клиентов.

Если говорить о кредитовании, то, согласно нашим исследованиям, около 40% компаний заявляют, что они не прочь взять заем, однако банки готовы предоставлять кредиты менее 10% из них. С нашей точки зрения, это вполне объяснимый разрыв, поскольку во всем мире финансирование стартапов или малого бизнеса в основном идет не от банков. Кредитный продукт все-таки предназначен для предприятий, уже крепко стоящих на ногах.

Еще одна тема, которая в том или ином формате обсуждается достаточно давно, — это партнерские продукты и небанковские сервисы. Иногда про них говорят обобщенно как о маркетплейсах или экосистемах. Часть банков несколько лет назад начала активно развивать это направление. У некоторых портфель партнерских продуктов исчисляется десятками, при этом сами банки заявляют, что реально монетизируются и используются только единицы из них. Поэтому мы выбираем следующий подход: либо продавать клиенту что-то понятное, изначально создающее для него ценность, либо то, что бесшовно и органично может быть вписано в его деятельность.

Что важнее в подобных продуктах или сервисах: предложить их клиенту, условно говоря, в нужном месте и в правильное время или на первый план выходит ценовая составляющая?

— Сейчас актуальны проверки контрагентов, комплаенс-контроль, страховые продукты, онлайн-кассы, некоторые виды бухгалтерских сервисов.

Что касается будущего, то появляется много интересных финансовых решений, которые выглядят привлекательно и логично, пока клиент не «голосует» за них рублем или временем использования. Например, это аккредитивные инструменты, проверки сотрудников, партнерские программы с возможностями интернет-рекламы. Это интересные сервисы, но пока их востребованность на доказана сколько-нибудь убедительной статистикой.

Как на продуктовой линейке будет сказываться цифровизация, применение новых технологий?

— Это очень широкий вопрос. С точки зрения контактов с клиентами эта процедура все больше уходит в онлайн. Это уже стандарт рынка, хотя пока отказа от физических отделений, который некоторые предсказывают, точно не произойдет, что следует из наших клиентских исследований. С точки зрения продуктового предложения цифровизация тоже накладывает свои требования. Чем шире возможности цифровизации, тем лучше. У клиентов возросли ожидания по скорости реакции банка на внедрение изменений, происходящих на рынке.

Внутри самих банков снова появляется интерес к инструментам автоматизированного скоринга при кредитовании МСБ, машинному обучению, различным альтернативным методикам.

115-ФЗ вызывает множество нареканий со стороны клиентов. Как вы для себя решаете задачу соблюдения баланса между клиентским сервисом и строгостью закона?

— Проблема восприятия последствий данного закона клиентами, на мой взгляд, состоит в том, что эти изменения происходили достаточно быстро. Требования к клиентам по 115-ФЗ достаточно жесткие, поэтому, особенно на первых порах его применения, было много субъективных решений и очевидных ошибок. Всем потребовалось время, для того чтобы подстроиться или перестроиться под новые правила: банкам — создать процедуры, методики, настроить автоматизацию; предприятиям — научиться соответствовать новым требованиям. Поэтому предыдущие два года были периодом определенного стресса как для клиентов, так и для банков, но ситуация улучшается.

Мы видим, что с принятием Закона произошло довольно сильное «обеление» рынка. Сейчас сложностей при применении 115-ФЗ мы наблюдаем уже меньше, чем в прошлом году, и многое делаем, чтобы их количество снижалось и дальше. Здесь есть несколько механизмов.

  1. Первый — четкие, отлаженные процессы, где все регламентировано, стандартизировано. В этом отношении хорошо работают различные скоринговые механизмы и машинное обучение. Есть некоторые очевидные схемы поведения, которыми отличаются, например, транзитные или другие сомнительные операции.
  2. Второй механизм — это правильная работа с клиентами, которых надо обучать и инструктировать. Мы внедрили памятки клиентам, которые направляем им при открытии счета. В них указано, что Банк ожидает от компании, которая ведет себя как нормальный, а не как сомнительный бизнес.
  3. Третий механизм — это индивидуальный подход. Он требуется в тех случаях, когда деятельность клиента очевидно реальна, но не до конца прозрачна для банка или, например, Банк видит признаки, которые могут указывать на нежелательную налоговую оптимизацию. Здесь целесообразна воспитательная и разъяснительная работа. То есть мы объясняем, что Банк не может пропустить некоторые операции или некоторых контрагентов. После чего мы подписываем с клиентами протоколы о намерениях, где они обязуются прекратить некоторые виды операций, чтобы не вызывать больше вопросов.

Как сообщалось ранее, исследование Accenture показало, что 88% глобальных банков нацелены на создание партнерских экосистем и маркетплейсов.

Оставить комментарий
Читайте новости SME Banking Club в своем любимом месседжере или соцсети: TelegramWhatsApp, Viber или Facebook.