Как Альфа-Банк Беларусь стал интернет-банком №1 в стране – интервью

2284
- Полезная информация -

В 2019 году Альфа-Банк Беларусь вышел на первое место в рейтинге SME Banking Club среди белорусских интернет-банков для МСБ. Мы расспросили директора департамента развития продуктов, процессов и электронных каналов для корпоративного бизнеса Альфа-Банк Беларусь Светлану Шаповалову и руководителя по развитию технологий и продуктов корпоративного бизнеса Альфа-Банк Беларусь Сергея Шеко о том, за счет чего удалось добиться этого успеха, как меняется портрет клиента интернет-банка, а также об основных приоритетах и вызовах в 2020 году.

Как вы оцениваете потенциал развития интернет-банков для бизнеса в Беларуси? Насколько высок спрос на эти сервисы со стороны клиентов МСБ?

Светлана Шаповалова и Сергей Шекко
Светлана Шаповалова и Сергей Шекко

Потенциал развития мобильного и интернет-банка в нашей стране очень высокий. На примере лидирующих игроков на рынках России, Польши, Турции и Сингапура мы видим, как далеко за рамки традиционного банкинга может выйти банк, какие конкурентные преимущества ему это дает и насколько это востребовано клиентами.

Банк — это далеко не первая вещь, о которой думают клиенты, просыпаясь утром. Они думают о чем-то очень конкретном, связанном с их бизнесом: получить товар, распродать склад, много чего успеть, заплатить налоги, оформить нужные документы. Клиенты хотят, чтобы банковские сервисы работали максимально быстро, просто и понятно. Чтобы они не требовали дополнительных действий. Именно по этой причине мы стремимся сделать наш мобильный банк и интернет-банк для бизнеса максимально удобными. 85% наших клиентов пользуются интернет-банком Альфа-Бизнес Онлайн. Эта высокая цифра оставалась стабильной в течение всего этого года. А вот спрос на Мобильный банкинг постоянно растет.

Каково соотношение клиентов, использующих веб- и мобильную версию? Насколько оно изменилось за последний год?

В начале 2018 года Альфа-Бизнес Мобайл использовали 50% наших клиентов, а сейчас речь идет уже о 65%. Это очень высокий показатель даже по мировым меркам. Но это еще не предел – рост продолжается. Срабатывает сарафанное радио. Решение Альфа-Бизнес Мобайл стало нашей визитной карточкой. В 2019 году мы провели маркетинговое исследование и его результаты показали, что до 30% всех активных пользователей мобильного банкинга на белорусском рынке сейчас обслуживаются именно в Альфа-Банке.

Это вдохновило нашу команду сделать мобильное приложение полностью независимым от интернет-банка. Теперь любой наш клиент может подключить мобильное приложение и обслуживаться в нем без необходимости входа в интернет-банк. Все сценарии обслуживания поддерживаются мобильным банком. В итоге сформировался целый клиентский сегмент, который работает с банком исключительно через мобильное приложение. Таких клиентов уже 10%, и мы видим постоянный рост этой группы.

Для того, чтобы соответствовать ожиданиям таких клиентов, в 2019 году мы начали делать проекты Mobile-first, то есть изначально проектировать решение и процесс под смартфоны, и только потом дорабатывать для интернет-банка. Если делать наоборот, откровенно говоря, не всегда выходит хорошо. Поместить все на маленький экран, да еще так, чтобы все было интуитивно понятно и удобно – одна из самых сложных задач, и это нужно учитывать на старте.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  Елена Коробкова — об открытии рынка земли в Украине: «кредитный бум» вряд ли случится в этом году

Альфа-Бизнес Онлайн

Каков портрет клиента – активного пользователя вашего интернет-банка?

Мы сами долго ломали голову над этим вопросом. Какие критерии только не придумывали: и по выручке считали, и по отрасли, и по наличию наемных сотрудников… Но все оказалось проще. Есть две группы предпринимателей. Одни не сидят на месте буквально ни минуты, все время в движении, что-то делают, контролируют, организовывают. Для них исключительную ценность представляет удобный мобильный банк. Другие наоборот сфокусированы на управлении системой, работают в офисе на ноутбуке или стационарном компьютере, либо же имеют выделенных бухгалтеров или бухгалтерскую компанию на аутсорсе. Они предпочитают интернет-банк. То есть если мобильный банк и интернет-банк одинаково хороши, а конечный пользователь сидит за компьютером в офисе с открытым браузером, то, скорее всего, он откроет страницу интернет-банка и будет работать с банком через веб. Если о нахождении в офисе за рабочим столом для конкретного предпринимателя не может быть и речи, то его выбором будет мобайл. Это единственный критерий, который мы увидели, общаясь с реальными клиентами.

Какие основные задачи ставили перед собой в развитии интернет-банка на 2019 год? Что удалось выполнить, что не удалось, почему?

В конце 2018 года Альфа-Банк занял второе место в рейтинге интернет-банков Беларуси по оценке SME Banking Club. Мы эту оценку приняли как объективную, так как ценим обратную связь от независимых экспертов. Проанализировали причины и поняли, что несмотря на множество удобных вещей, которые мы предусмотрели в системе, отсутствие валютных платежей в Альфа-Бизнес Онлайн не позволяет нам выйти на лидирующие позиции. В итоге решили, что в 2019 году должны стать интернет-банком №1 в Беларуси и войти в список лучших в СНГ. Составили план на год, включили в него валютные платежи, валютный контроль и обмен валют. Нельзя сказать, что все было легко. Чтобы сделать что-то на качественно новом уровне, нужна полная переработка процесса – от интерфейса на клиентской стороне до процессов на стороне банка. Это всегда вовлекает много подразделений, много систем в разной степени готовности к изменениям. Иногда на «договориться» уходит больше ресурсов, чем на саму разработку и внедрение. Но в результате мы все эти проекты успешно запустили, стали лучшим интернет-банком Беларуси и вошли в ТОП лучших в СНГ по версии SME Banking Club.

Еще одним вызовом было завершение миграции клиентов с интернет-банка прошлого поколения на Альфа-Бизнес Онлайн. Мы очень тщательно подготовились к тому, чтобы процесс был максимально простым и удобным. Важно было перенести все документы и настройки из интернет-банка прошлого поколения в новую систему, при этом сделать опыт перехода максимально бесшовным. Большим успехом стало то, что 99% клиентов переехали очень гладко. Это, конечно, не случилось само собой, отвлекало очень много ресурсов в течение всего года. Пришлось многие вещи дорабатывать по ходу. Мы планировали завершить миграцию всех клиентов до конца 2019 года, однако небольшая группа крупных и очень требовательных клиентов (около 40 компаний) продолжает работать в интернет-банке прошлого поколения до сих пор. Мы планируем перевести их в Альфа-Бизнес Онлайн к концу января 2020 года после выполнения нескольких достаточно крупных доработок нашей новой системы под их потребности.

Главный вызов следующего года – переход от daily-banking к формированию продуктовых предложений для клиентов. Уже сейчас клиенты хотят, чтобы банк трансформировался в удобную платформу для ведения бизнеса и предлагал дополнительные продукты и сервисы, которые работают 24/7, несут в себе ценность для бизнеса, делают работу предпринимателей проще и удобнее.

Ваши 3 ключевых приоритета в части развития интернет-банка в 2020 году?

Первое – развитие цифровых продуктовых предложений.  Второе, не менее важное, а технически и еще более сложное – это улучшение архитектуры наших банковских решений.

Когда работаешь в бизнесе, имеешь бизнесовые KPI, есть очень большой соблазн бежать вперед любой ценой, не учитывая мнение IТ-экспертов и архитекторов. В краткосрочной перспективе это позволяет показать отличные результаты, но вот в среднесрочной и долгосрочной возвращается очень большими сложностями: замедлением скорости развития, ошибками работы программ, проблемами производительности, отказоустойчивости. В общем, множеством разных неприятных вещей. Именно поэтому, несмотря на фокус, в функциональном развитии мы большое внимание уделяем архитектуре и инфраструктуре. На 2020 год мы запланировали ряд архитектурных проектов. А вызов – он именно в нахождении оптимального баланса между функциональным развитием и инвестициями в архитектуру, процессы и инфраструктуру. Крайности как в одну, так и в другую сторону, могут быть пагубны даже на среднесрочном горизонте. В 2020 году нам предстоит найти и проверить на практике наш собственный рецепт этого баланса.

Третьим направлением на протяжении последних трех лет и на будущее является качественная поддержка клиентов в режиме 24/7. Уже сейчас мы даем клиентам возможностью обратиться в банк по любому из удобных ему каналов – телефон, чат в мобильном приложении, интернет-банке или на сайте, социальные сети или мессенджеры.  Анализ наиболее частых тем обращений, доработки систем для сокращения количества таких обращений, а в оставшихся случаях – закрытие вопросов «за один звонок или диалог в чате» было и останется нашим безусловным приоритетом на ближайшие годы в стремлении к созданию лучшего на рынке клиентского сервиса.

Также смотрите презентации Альфа-Банк Беларусь с конференций SME Banking Club.

Оставить комментарий
Читайте новости SME Banking Club в Telegram, Facebook или по email.