Разработка Сбербанка сэкономит около 3000 часов в месяц на консультировании бизнес-клиентов

1261
Более 2000 новостей, экспертных мнений, интервью и обзоров; 600 презентаций со всех мероприятий, 400 исследований ведущих компаний мира, 400 инноваций банков в сегменте МСБ - на новом сайте клуба. Перейти

В марте 2020 года российский Сбербанк внедряет новую разработку – единое рабочее место операторов контакт-центра (ЕРМ), обслуживающих корпоративных клиентов.

ЕРМ  – собственная разработка банка. Опытная эксплуатация показала, что она позволяет экономить 17–20 секунд (примерно 6%) среднего времени обработки контакта. В месяц это 2900 часов. Увеличение численности операторов будет происходить планомерно.

Единое рабочее место (ЕРМ) операторов первых линий Центра корпоративных решений (ЦКР) для направлений «операционная поддержка УСО» и «техническая поддержка ДБО» разрабатывается на базе банковской платформы «Единая фронтальная система» (ЕФС) с использованием модульного подхода, позволяющего легко подключить (в зависимости от потребности и готовности) новые инструменты или сервисы.

На данный момент ЕРМ состоит из следующих модулей:

  • идентификации клиентов,
  • аутентификации,
  • CTI-панели,
  • карточки клиента,
  • истории вопросов,
  • интеллектуального помощника,
  • базы знаний,
  • регистрации обращений,
  • уведомлений,
  • поиска в CRM.

ЕРМ содержит консолидированную из девяти систем-источников информацию: «CRM Корпоративный», ЕКС, СББОЛ, Way4, СНУИЛ, БФС (геообъекты), ФП «Выплаты», ФП ЗД (зарплатные договора). Это позволяет сократить количество программных окон на рабочем столе оператора.

Сергей ЛехановСергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений», ПАО Сбербанк: «Сбербанк подтверждает звание банка времени. Мы экономим драгоценные часы и минуты наших клиентов и наших сотрудников. Новая разработка — еще один вклад в этот процесс. ЕРМ успешно используется на нескольких площадках ЦКР: в Ставрополе, Тольятти, Новосибирске, а также на новой площадке в Нижнем Новгороде, которая уникальна тем, что операторы работают в ЕРМ с первого рабочего дня».

Как сообщалось ранее, каждый четвертый кредит Сбербанка малому бизнесу выдается с помощью искусственного интеллекта.