SberStories: в обновленном «Сбербанк Бизнес Онлайн» появились Stories

4482
Анна Лоевская

С выходом новой версии корпоративного интернет-банка от российского Сбербанка пользователям стал доступен новый формат контента — исчезающие stories, по образу и подобию Facebook и Instagram. В дивизионе «Цифровой корпоративный банк» Сбербанка утверждают, что обновление помогло увеличить число лидов в 3,4 раза, удвоить конверсию и повысить удовлетворённость клиентов. О том, что было для этого сделано, управляющий директор дивизиона Анна Лоевская рассказала изданию Futurebanking.

SberStories

Прежняя версия интернет-банка для юрлиц (Сбербанк Бизнес Онлайн) представляла собой отличный продукт с точки зрения ИТ — хороший транзакционный интернет-банк для тех, кто готов осваивать сложную логику, разбираться в многоходовых сценариях и так далее.

Но, во-первых, для обычного пользователя без специфических навыков работы он был слишком сложным.

Во-вторых, он достиг максимума своих возможностей с точки зрения продвижения сервисов для развития и ведения бизнеса: маркетплейс в виде каталога разросся до угрожающих размеров, найти и выбрать нужный сервис стало довольно затруднительно.

В-третьих, чтобы понять, как работает тот или иной продукт или услуга, нужно было либо переходить в справочный центр на sberbank.ru, либо обращаться в службу технической поддержки.

Мы решили изменить эту историю коренным образом. Начали с вывода, что в каждом юридическом лице есть пользователь — «физик». Вот так и нужно смотреть на интернет-банк, его глазами. Именно ему, этому человеку, в интернет-банке должно стать просто, удобно, понятно и… интересно.

Поэтому мы не просто переработали систему. Её главной изюминкой стали Stories — полезный интерактивный контент, который пришёл на смену традиционным способам коммуникации в онлайн-системах: модальным окнам, уведомлениям, новостям и баннерам.

Нажав на карточку, пользователь может прочесть или просмотреть видео о сервисах, возможностях системы, новостях банка, изменениях законодательства. Через Stories реализован механизм подключения продуктов и услуг банка, его партнёров и дочерних компаний. Умный механизм таргетирования Stories позволяет отправлять клиентам персональные предложения (например, индивидуальную ставку по кредиту, напоминание, уведомление). В этом же формате мы даём пользователям возможность развивать навыки ведения бизнеса, финансовой и IT-грамотности. В наших Stories демонстрируется, например, эксклюзивной контент из курса «120 секунд» от «Деловой среды» и другие полезные истории для предпринимателей. За 6 месяцев 2019 г. (новый интернет-банк вышел в конце мая) мы предложили пользователям больше 200 уникальных историй.

Контент в таком формате — один из самых быстрорастущих и потребляемых в мире. В отечественном корпоративном интернет-банкинге мы предложили его первыми.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  Сбер предложил малому бизнесу подписывать договоры по СМС

Набор Stories персонален. Он формируется в автоматизированной системе управления предложениями с применением технологий искусственного интеллекта. Например, если вы регулярно ходите в интернет-банк за выписками, то, скорее всего, вы увидите story, которая предложит вам настроить автоматическую отправку выписок на электронную почту.

Магазин везде

Stories как часть процесса продажи оказались удобным инструментом. Благодаря им мы использовали новую механику продвижения сервисов и услуг Экосистемы Сбербанка для корпоративных клиентов. Если раньше вам приходилось думать, как завести клиента в маркетплейс, то теперь подключить сервис или оформить услугу в интернет-банке можно там, где это имеет смысл. Проще говоря, в контекстных размещениях: на экранах успеха, внутри разделов, в ходе процессов (например, создание платежа в бюджет). Система видит, какие операции вы совершаете, и в зависимости от этого предлагает вам услугу в контексте совершаемого действия в формате стори. Вы открываете её, знакомитесь с условиями и подключаете услугу. Всё просто. Мы считали, и у нас получилось до 90 новых мест для размещения контекстных предложений (по сравнению с предыдущей версией интернет-банка).

Но сам магазин (у нас он называется «Продукты и услуги») тоже претерпел серьёзные изменения. Была полностью переработана его концепция, в результате чего сейчас в новом маркетплейсе можно увидеть релевантные подборки предложений по продуктам и услугам:

  • рекомендации на базе профиля компании,
  • рекомендации на сервисы, которыми пользуются компании, похожие на клиента,
    акции и спецпредложения,
  • сервисы по группам потребностей бизнеса (продвигать, оптимизировать процессы, повысить продажи и пр.).

Всё это принесло свои результаты: число лидов выросло в 3,4 раза, конверсия в 2 раза, до 27% всех продаваемых сервисов и услуг приходится на размещения вне маркетплейса. То есть на контекстные размещения. При этом количество клиентов, воспользовавшихся платными версиями сервисов, выросло втрое раза по сравнению с предыдущим годом и перевалило за 600 тыс. компаний.

SelfService и виджеты

Планируя обновление «Сбербанк Бизнес Онлайн», мы провели более 300 глубинных интервью с клиентами (не считая онлайн-опросов) — от малых предприятий до больших и известных компаний. Над реализацией проекта мы работали на протяжении 6 месяцев, а затем в течение 4 месяцев перевели на новую версию всю базу клиентов.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  Сбер запустил программы для поддержки пострадавшего от Covid-19 малого бизнеса

Новую версию пользователи оценили в среднем на 4,65 балла из 5 — и это гораздо выше, чем обычно оценивают любые обновления. Вместе с этой оценкой почти на 12 пунктов вырос и средний уровень удовлетворённости клиентов.

«Сбербанк Бизнес Онлайн» получил новую главную страницу, элементы управления, продвинутую логику работы. С помощью анализа клиентского опыта мы нашли самые проблемные точки в системе и устранили их. Упростили сложные вещи, многое делали по аналогии с лучшими практиками в онлайн-сервисах. Динамическое главное меню имеет два вида: полный и свёрнутый для разрешений ниже 1365 px по ширине. Его можно настроить по своему усмотрению: поменять порядок кнопок, скрыть или добавить услуги. Мы анализируем то, как пользователи меняют настройки меню, чтобы оптимизировать его в дальнейшем.

Персонифицированным стал сам интерфейс цифрового банка. Теперь виджеты на главной странице отображаются только тем группам клиентов, которым они релевантны. Например, виджет со статистикой по документам доступен клиентам, которые формируют более 100 платежей в день. Виджет с ограничениями и незавершенными операциями доступен клиентам, у которых более 5 счетов. И так далее. Клиенты могут настраивать виджеты самостоятельно.

Чтобы найти необходимый документ, контрагента или раздел, в новом «Сбербанк Бизнес Онлайн» создан поиск по системе. Особое внимание при разработке новой версии интернет-банка уделено поддержке пользователей. Так, освоиться в незнакомом разделе новым пользователям помогут обучающие туры. Система сама подсветит основные элементы интерфейса раздела и объяснит их назначение. В самом банк-клиенте создан полноценный раздел «Помощь», где можно найти ответы на самые частые вопросы, увидеть, как работает тот или иной продукт, поделиться идеями и предложениями по работе интернет-банка. Ещё одна инновация — проактивные подсказки. Если система видит, что пользователь «завис» над каким-то полем ввода на продолжительное время, она выводит всплывающую подсказку по заполнению этого поля. Из этой же подсказки можно раскрыть статью из раздела «Помощь».

Обратиться с вопросом по операции и системе можно через обновлённый онлайн-чат. Для сокращения времени консультации применяется код клиента (это индивидуальный код, который высвечивается в банк-клиенте; его можно назвать при обращении в контактный центр для ускорения идентификации) и удалённую демонстрацию экрана оператору.

Напомним, разработка Сбербанка поможет сэкономить банку около 3000 часов в месяц на консультировании бизнес-клиентов.