Нефинансовые сервисы против пандемии: что делают банки Украины, стран СНГ и Кавказа (обновляется)

4098
Более 2000 новостей, экспертных мнений, интервью и обзоров; 600 презентаций со всех мероприятий, 400 исследований ведущих компаний мира, 400 инноваций банков в сегменте МСБ - на новом сайте клуба. Перейти

Недавно SME Banking Club публиковал выдержки из доклада McKinsey & Company с рекомендациями, что делать банкам во времена пандемии коронавируса COVID-19. Одним из главных советов от аналитиков было предоставление нефинансовых сервисов и линий помощи – в такое время у многих клиентов возникают насущные вопросы либо они просто нуждаются в поддержке специалиста. Эксперты рекомендовали создать возможность человеческого общения для клиентов, которые хотят поговорить о своих проблемах и обеспечить горячие линии для клиентов, которым нужна помощь с осуществлением банковских операций удаленно.

SME Banking Club решил выяснить у банков Украины, стран СНГ и Кавказа, как изменилась коммуникация с клиентами за последние недели и какие нефинансовые сервисы они начали предлагать малому и среднему бизнесу. Материал будет обновляться.

Альфа-Банк Беларусь

Мы не зафиксировали серьезного роста обращений клиентов по удаленным каналам. Скорее всего, это связано в том числе с тем, что клиенты и ранее активно пользовались дистанционными каналами для работы с банком.

Во всех каналах коммуникации банка есть два акцента: онлайн-продукты и сервисы, а также забота о своём здоровье и здоровье окружающих. Так как официального карантина в Беларуси нет, а паразитировать на хайповой теме коронавируса мы считаем неэтичным, то коммуникации сдержанные и оптимистичные. Пытаемся нацелить клиента в онлайн-каналы, хотя отделения работают в штатном режиме.

Несмотря на отсутствие карантина в стране, мы всё же решили быть социально ответственными и отменить оффлайн-мероприятия (конференции, Академию Бизнеса, семинары партнеров), а также временно закрыли Альфа-Хаб. Но поскольку у нас было большое количество образовательного бизнес-контента в видеоформате, то мы решили выложить всё накопленное в общий доступ (ранее было доступно только в авторизованной зоне на портале client-club.by).

Также мы экстренно создали ютуб-канал «Альфа-Хаб», на котором теперь размещаем всю бизнес-образовательную активность (бизнес-образование для МСБ – это часть нашей стратегии). Контент-план предусматривает «расшарить» ранее закрытые интервью с ведущими спикерами бизнес-конференций, вебинары Академии Бизнеса, видео онлайн-конференций, в которых мы являемся партнерами и/или спикерами. Также на ютуб-канале «Альфа-хаб» запущен live-стрим — это видеоподкаст Альфа-Банка, в котором мы интервьюируем предпринимателей на предмет антикризисных мер, обстановки на рынке и оценки изменений текущей ситуации в индустрии.

Переориентация клиента в онлайн была приоритетом ещё до коронакризиса, и такая работа ведется постоянно каждым клиентским менеджером, как во время онбординга новых клиентов, так и в ходе обслуживания действующих клиентов. Также в работе проект серии обучающих видеороликов по диджитал-продуктам банка, которые призваны облегчить клиентам онбординг в банке и показать, как подключить и совершать операции в том или ином сервисе банка.

Альфа-Банк Казахстан

Дамир Какиев, управляющий директор по малому (массовому) бизнесу Альфа-Банка Казахстан: «За март количество обращений в контакт-центр для юрлиц выросло на 40% с SLA 90% (Service Level Agreement или Соглашение об Уровне Сервиса). Основная доля обращений приходится на отсрочку — Альфа-Банк дает возможность кредитных каникул для владельцев малого и среднего бизнеса, финансовое состояние которых ухудшилось из-за ЧП или карантина. Подать заявку на отсрочку можно удаленно в нашем интернет-банке. Помимо этого, нас часто спрашивают о режиме работы банка и отделений во время ЧП.

Сегодня мы также наблюдаем увеличение количества заявок на онлайн-открытие счета для бизнеса. Сейчас эта цифра составляет уже 40%. Это говорит о том, что текущая ситуация послужила толчком к подключению ранее неактивных в цифровом пространстве пользователей. Напомню, Альфа-Банк Казахстан первым в СНГ запустил онлайн-открытие счета для предпринимателей за 10 минут. Для этого мы разработали платформу «Альфа-Офис».

Мы регулярно публикуем новости на сайте alfabank.kz о том, как совершать банковские операции, не выходя из дома. Еще до введения чрезвычайного положения 98% операций наши клиенты совершали онлайн. Таким образом, со всеми нашими клиентами мы работаем посредством интернет-банка и рассылок по e-mail. По большей части информацию об удаленном обслуживании мы публикуем для новых пользователей на нашем сайте и новостных порталах. Сейчас на сайте и в аккаунтах соцсетей для бизнеса есть новости о получении отсрочки, работе отделений и инструкции об использовании удаленных сервисов.

Мы являемся одним из немногих банков в Казахстане, у кого есть отдельная линия в контакт-центре и WhatsApp-чат для юридических лиц и предпринимателей. Наша миссия заключается в том, чтобы помогать развивать бизнес. В текущем году был проведен Альфа Бизнес Форум для предпринимателей, были созданы обучающие видеоролики, а сейчас мы работаем над созданием актуального и удобного контента для наших клиентов.

В соцсетях мы активно рассказываем о влиянии пандемии коронавируса на бизнес в мире, а также о том, как различные компании ведут себя в текущей ситуации.

Мы стремимся помогать клиентам развивать бизнес в любых условиях. К примеру, учитывая ситуацию мы отменили плату за использование мобильного приложения «Альфа-Бизнес Казахстан». Сегодня мы работаем с отдельным WhatsApp-каналом службы поддержки для предпринимателей, делая коммуникацию с клиентом удобнее и быстрее. Одна из цель Альфы — дать бизнесу доступ ко всем банковским услугам онлайн.

Сегодня наша команда работает над новыми пакетами услуг. Они будут включать в себя льготные условия. Уже сейчас мы запустили пакет «Альфа-Поддержка». Подключив пакет, владельцы малого бизнеса могут бесплатно вести счет и открыть карту в течение всего периода ЧП.

Кстати, в интернет-банке уже есть возможность выпустить карту и открыть дополнительный счёт. Мы не можем сказать, что ЧП внесло значительные коррективы в наш план, поскольку в течение 1-1,5 месяцев мы собирались перевести оставшийся небольшой ряд документов в онлайн и стать 100% Digital-банком для МСБ».

Альфа-Банк Украина

На сегодняшний день Альфа-Банка Украина дает предпринимателям возможность дистанционно открыть основной и дополнительные счета, выпустить бизнес-карту или подключить зарплатный проект. Все эти сервисы доступны на онлайн-платформе «ОК, Альфа!». А любые вопросы, требующие вовлечения банковского сотрудника, можно решить с виртуальным персональным менеджером.

В марте Альфа-Банк Украина запустил удаленное подключение услуги торгового эквайринга для предпринимателей. Теперь это можно сделать дистанционно в веб-платформе или через мобильное приложение «ОК, Альфа!».

Чтобы избавить клиентов от необходимости посещать отделения, Альфа-Банк Украина расширил перечень услуг, которые клиенты МСБ могут получить при обращении в контакт-центр банка. Также на период действия карантина банк предоставил рассрочку по предоставлению документов для тех клиентов, которые обязаны предоставлять такие документы согласно условиям подтверждения информации и верификации.

АТФБанк, Казахстан

Обращения МСБ-клиентов в банк по удаленным каналам после введения карантина участились. Увеличился спрос на подключение к интернет-банкингу со стороны предпринимателей для ведения операционной деятельности бизнеса удаленно (платежи, переводы, зачисление ЗП и т/д). Также увеличился спрос на подключение к интернет-банкингу со стороны предпринимателей для заказа платежных карт с целью обеспечения доступа к счету 24/7 посредством интернет-банкинга (погашение кредита, снятие наличных через банкоматы).

В каналах коммуникации банка мы также поменяли многое:

  • В рамках отсрочки по кредитам был создан специальный раздел на внешнем сайте банка,
  • Записаны видеоинструкции по подаче заявки на отсрочку по кредиту,
  • Созданы постеры для рассылки через мессенджеры,
  • Усилен контакт-центр,
  • Вся коммуникация проводилась удаленно.

На обсуждении находится совместный проект со сторонней компанией по проведению онлайн-вебинаров с известными казахстанскими/зарубежными спикерами на такие темы: «Как управлять бизнесом удаленно?», «Трансформация бизнеса в связи с карантином: теории и опыт», «Цифровизация бизнеса», «История успеха создания e-commerce, интернет-агрегаторов и его развития на рынке» и так далее.

Банк «Восточный», Россия

Банк «Восточный» стал одним из самых активных по внедрению антикризисных нефинансовых сервисов регионе. Еще в марте банк запустил горячую линию для предпринимателей в связи с коронавирусом. На вопросы представителей бизнеса отвечал один из топ-менеджеров банка, куратор блока МСБ Николай Петелин.

Пообщаться с ним можно было ежедневно по будним дням с 11.00 до 13.00 по Москве.

22 апреля банк «Восточный» запустил бесплатные антикризисные консультации для малого бизнеса. Клиенты банка «Восточный» — субъекты МСБ смогут получить бесплатные онлайн консультации по вопросам:

  • антикризисного управления,
  • перевода бизнеса на удаленную работу и внедрения каналов цифровой коммуникации между сотрудниками, цифровой безопасности,
  • финансового и налогового планирования в бизнесе, откуда взять деньги в кризис,
  • подготовки бизнеса для привлечения инвестиций,
  • по вопросам безболезненной оптимизации штата и кадровой политики в условиях кризиса.

Консультации организованы специально для банка «Восточный» командой Арсения Пояркова, кандидата экономических наук, члена экспертного совета Государственной Думы по цифровой экономике, руководителя рабочей группы «ОПОРЫ РОССИИ» по проблемам блокировки счетов предпринимателей.

Клиенту банка «Восточный» достаточно заполнить заявку, которую он получит в личном сообщении от банка, и в ответ получить приглашение, содержащее несколько временных интервалов.

Николай ПетелинНиколай Петелин, куратор блока МСБ банка «Восточный»: «Мы убеждены, что сегодня малый бизнес как никогда нуждается в подобных консультациях – антикризисное управление бизнесом, обучение работе в удаленном режиме, работа с персоналом в условиях сокращения штата – подобные навыки, приобретенные сегодня, будут актуальны всегда. Мы благодарны нашим партнерам, которые готовы оказывать такие услуги на некоммерческой основе для клиентов банка «Восточный».

Банк ВТБ, Россия

Банк ВТБ 8 апреля объявил о том, что совместно с ВШМ СПбГУ создает онлайн-курсы для менеджеров российских компаний. Это будут курсы по креативному мышлению в бизнесе, переговорам, финансовому и управленческому учету, по внедрению digital-инноваций, а также обучающие IT-симуляторы с элементами онлайн-квеста и VR-технологий.

Планируется реализовать в пилотном режиме:

  • более 10 дистанционных видеокурсов: по креативному мышлению в бизнесе, финансовому и управленческому учету, управлению талантами, переговорам, архитектуре предприятий и др.
  • обучение региональных сотрудников: онлайн-курс для вновь назначенных менеджеров. Программа разработана с учетом всех потребностей компании и рассчитанный на 2 месяца. Курс будет включать теорию, практическую работу на основе кейс-метода, а также финальный ассесмент сотрудников.
  • корпоративные программы: направлены на обучение среднего менеджмента digital-компетенциям, инструментам внедрения инноваций, и др.
  • IT-симулятор для обучения и оценки компетенций линейных менеджеров: построен по принципу онлайн-квеста или VR-симулятора, в основе — реальные бизнес-кейсы из практики компаний-партнеров ВШМ.

Эксперты Банка ВТБ выступят основными партнерами ВШМ по формированию этих образовательных продуктов. Участие в разработке и тестировании «пилотов» также примут АФК Система, Транснефть, МегаФон, L’Oreal, Сибур, Теле2, Банк России и другие попечители Бизнес-Школы. бизнес-кейсы из практики компаний-партнеров ВШМ.

Банк Дабрабыт, Беларусь

В Беларуси нет официального карантина, но при этом достаточно много компаний перешли на удаленную систему работы. Абсолютно все запросы мы получаем через удаленные каналы, в основном, через интернет-банк или мобильный банк.

Безусловно, всех клиентов мы ориентируем на удаленную работу без посещения офисов банка. Информируем через соцсети и прямыми рассылками через мессенджеры.

В настоящий момент мы ускорили завершение текущих проектов в банке, которые позволят клиентам получать больше продуктов онлайн. На сегодня мы полностью ушли от бумажного подписания кредитно-обеспечительной документации, за исключением договоров залога, где на государственном уровне требуется регистрация и необходим бумажный экземпляр. Подписание реализовано в системе интернет-банка.

Bank of Georgia, Грузия

Представители Bank of Georgia рассказали SME Banking Club, что с началом эпидемии полностью переориентировали коммуникацию банка в сторону диджитализации клиентов. «Сегодня мы проводим онбординг клиентов без необходимости посещать отделения, предоставляем обучающие инструкции, как пользоваться онлайн-банкингом. Наш сайт и страницы в социальных сетях целиком нацелены на миссию полностью «оцифровать» клиентов», – отмечают в банке.

Если клиент проводит в отделении транзакцию, которую можно провести онлайн, его тут же на месте обучают, как сделать это в интернет-банке самостоятельно.

Также Bank of Georgia помогает МСБ-клиентам оцифровать свои бизнесы, предлагая им помощь партнерской организации Digital Area, которая предлагает набор решений для ведения бизнеса онлайн и возможность запустить продажи на оптимизированном для поисковых машин и хорошо рекламируемом онлайн-маркете extra.ge.

Также банк активно включился в обучение предпринимателей. «С середины марта мы каждую неделю проводим один вебинар или тренинг, направленный на то, чтобы помочь нашим клиентам приспособиться к ситуации. Мы приглашаем экономистов, полевых экспертов и консультантов, чтобы они поговорили с нашими клиентами, помогли им измениться, получить видение, увидеть новые возможности. Мы планируем собрать эти вебинары на YouTube-канале, чтобы увеличить охват и позволить заинтересованным предпринимателям, которые пропустили вебинар, получить доступ к информации», – говорят в банке.

Kapital Bank, Азербайджан

Ввиду того, что все организации перешли на удаленную работу, а также рабочий график в обслуживающих филиалах уменьшился до четырех часов (с 10.00 до 14.00), участились запросы по онлайн-каналам, а также увеличилось количество банковских операций через интернет-банкинг. Основные запросы – внутренние и внешние платежи, конвертации и заявки на получение бизнес- и зарплатных карт.

В мобильном приложении на сайте банка была установлена дополнительная функция по сбору средств в фонд по борьбе с COVID-19, а также информация о симптомах и о том, как можно защититься от вируса. Через соцсети, SMS и другие онлайн-каналы информируем и публикуем рекомендации, связанные с пандемией.

Мы ведем переговоры с компаниями-партнерами, которые являются платформой нетворкинга для МСБ-клиентов. У нас есть опыт проведения мероприятий по усилению B2B-взаимодействия этих клиентов между собой, где банк оказывает свою помощь по решению бизнес-проблем. На ближайшее время намечен вебинар в партнерстве с клубом, в котором состоят более 250 МСБ-компаний.

Сейчас мы доделываем сервис открытия счетов без необходимости посещения филиалов обслуживания. Остались мелкие доработки, в ближайшее время будет коммуникация по данному продукту. Но в период пандемии можно отметить, что все счета открываются удаленно. Показатель по использованию онлайн-банкинга увеличился. Подписание соглашений ведется с помощью электронной подписи.

Модульбанк, Россия

Модульбанк запустил «Антивирус-маркет» — сервис «Поддержи своих». Это b2b-площадка взаимопомощи со скидками, сервисами и предложениями, которые облегчат предпринимателям жизнь во время карантина и помогут сэкономить до 50% бюджета на подрядчиков.

На площадке уже сейчас можно найти скидки на закупку антисептиков, услуги доставки, кейтеринг, маркетинговые, юридические услуги и не только. Там же можно найти специальные карантинные предложения от Модульбанка, например, есть возможность получить повышенный кэшбек по ряду категорий, антикризисный тариф и другие опции.

За неделю с момента запуска сервиса более 1 500 предпринимателей подали заявки на размещение своих объявлений на площадке. Организаторы уже обработали и разместили более 150 заявок, и предприниматели получили первых клиентов. В среднем, площадка позволяет бизнесу экономить от 10 до 50% на предоставляемые услуги.Уже сегодня это один из самых крупных b2b-маркетплейсов России.

Чтобы разместить свое объявление, нужно дать скидку или специальное предложение на свои услуги, товары или продукты. Команда Модульбанка активно привлекает новых партнеров, чтобы развивать площадку, и договаривается с ними о специальных условиях для предпринимателей. Кроме того, организаторы постоянно мониторят новости крупных игроков и добавляют на площадку скидки и спецпредложения, которые сейчас доступны на рынке.

Дополнено 13 мая 2020 года. Модульбанк и компания «ИТ-Контракт» запустили серию бесплатных персональных консультаций для предпринимателей, которые пострадали от коронавируса. В рамках данной социальной инициативы все участники процесса работают бесплатно. Партнеры привлекают специалистов с опытом в различных областях бизнеса, которые готовы помочь малому бизнесу найти новые пути развития в кризис.

Компания «ИТ-Контракт» на регулярной основе работает с десятками опытных специалистов по развитию бизнеса. В программу консалтинга от Модульбанка уже включились эксперты в области создания продуктов, интернет-маркетинга, и из отдельных отраслей — например, строительства. Все они участвуют в проекте, потому что им небезразлична ситуация, в которую попал российский малый бизнес.

Для получения консультации предпринимателю необходимо заполнить форму заявки на сайте. Затем, с ним свяжется менеджер и согласует дату и время консультации. Сама встреча с экспертом проходит по видео-связи или по телефону.

Антон ЛипатовАнтон Липатов, управляющий директор Модульбанка, лидер партнерского направления: «Сначала мы договорились с «ИТ-Контракт» провести пилот на десять консультаций. В результате, получили хорошие отзывы и решили масштабироваться. Еще планируем добавить элемент трекинга результатов — через месяц будем связываться с предпринимателями, чтобы понять, как наши консультации помогли им перестроить бизнес-процессы».

МТБанк Беларусь

В целом, работа у нас была изначально построена через СДБО (системы дистанционного банковского обслуживания), контакт-центр, email и коммуникации с кредитным менеджером по телефону. В рамках текущей ситуации данный формат работы просто стал более явным.

Из основных запросов клиентов стало поступать чуть больше обращений в части подключений к машинам самоинкассации, отправки выписок по счетам на e-mail. В части продаж регистрируется спад активности клиентов, которые все чаще сетуют на карантин, приостановку деятельности бизнеса и т.д.

На текущий момент мы рассматриваем возможность проведения нетворкинг-встреч в онлайн-формате с целью помочь бизнесу скооперироваться, чтобы сократить их затраты и достичь максимальной эффективности в их работе в текущих экономических условиях. Данные мероприятия в части помощи бизнесу на переориентацию рассматривались в ключе предоставления специальных программ финансирования и спецусловий обслуживания.

Банк дополнительно проинформировал клиентов о приоритетном использовании удаленных сервисов работы с банком. В кредитовании сейчас рассматривается вопрос об изменение договоров в части удаленного заключения допсоглашений посредством фиксированной и единой электронной почты банка, на примере того, как это устроено на текущий момент с депозитными договорами в банке.

В рамках обслуживания – больше клиентов стали просить отправить им справки на электронную почту.

ПриватБанк, Украина

ПриватБанк и ранее много лет популяризировал среди клиентов идею полностью дистанционного обслуживания. В текущих условиях банк ещё в середине марта перевёл все «очные презентации» с бизнес-клиентами в режим «дистанционных презентаций» и популяризовал новый формат «виртуальных карт» для бизнеса, поэтому значительного увеличения количества обращений клиентов на удалённые каналы мы пока не зафиксировали.

Основное изменение на сегодня – запуск «кредитных каникул», по которым по так называемым «кредитным лимитам на счета» банк уже перенёс сроки «обнуления» долгов до 31.05.2020, а по кредитам КУБ / лизинг / кредитная линия — получил уже несколько тысяч заявок от клиентов со страницы kredit.pb.ua на предоставление индивидуальных «кредитных каникул» до 31.07.2020.

Что касается запуска обучающих программ и конференций, то мы уже активно это делаем на платформе conference.pb.ua. Первая конференция была проведена 2 апреля, на ней присутствовало онлайн более 600 клиентов, далее планируем периодическое проведение конференций в подобном формате.

ПУМБ, Украина

В период карантина пользование каналом обслуживания ПУМБ Online для предпринимателей выросло на 11%, а регистрация новых клиентов – на 33%. Ряды пользователей интернет-банкинга сейчас пополняет та консервативная часть клиентов, которая раньше предпочитала ходить в отделения. Они приходят к тому, что максимум операций можно легко осуществлять дистанционно. Наибольший спрос сейчас мы фиксируем на онлайн-операций с валютой – с начала действия карантина их количество увеличилось на 71%.

Сейчас все коммуникации ПУМБ преимущественно направлены на информирование клиентов о принятых мерах предосторожности в отделениях, связанных с эпидемией, действующих каналах дистанционного обслуживания, которые позволяют выполнять максимальное количество операций без визитов в отделения, а также о текущих условиях по кредитным продуктам на период карантина (для розничного и корпоративного сегмента). Информация регулярно появляется и обновляется на официальном сайте банка, в социальных сетях, а также с помощью персонализированных email- и Viber-рассылок на клиентов.

Райффайзен Банк Аваль, Украина

Чтобы привычный ритм жизни не нарушался, Райффайзен Банк Аваль предложил всем своим бизнес-клиентам воспользоваться специальным предложением банка – 6 месяцев бесплатного пользования сервисами Microsoft. А именно:

  • Teams: для оперативной связи и совместной работы с коллегами, обмена документами и отслеживания задач, проведения видеосовещаний и конференций;
  • Office 365 E1 – для доступа к электронной почте и календарям, работе с веб-версиями программ Office и файловым хранилищем, организации внутренней социальной сети и корпоративного портала.

Terabank, Грузия

С началом карантина мы отметили рост обращений МСБ через удаленные каналы коммуникации. 99% таких клиентов обращаются по поводу трехмесячных кредитных каникул.

Мы призвали клиентов использовать цифровые каналы коммуникации. Также мы планируем помогать клиентам перезапустить бизнес после карантина. За последний месяц все замерло, остановилось.

Кроме того, мы отметили определенные изменения в поведении пользователей. Большинство из них пользуются теперь интернет-банком и мобильным банкингом. Цифровые каналы стали главным инструментом для клиентов для осуществления банковских операций.

Также читайте обновляемый материал SME Banking Club о том, что страны СНГ и Кавказа делают для поддержки МСБ в период пандемии.

Это эксклюзивный материал SME Banking Club. При полном либо частичном копировании ссылка на SME Banking Club обязательна.