Анна Лоевская
Анна Лоевская - директор дивизиона «Цифровой корпоративный банк» Сбера
- Полезная информация -

10 июля 2020 года на Экспертном совете SME Banking Club «Сбербанк Бизнес Онлайн» занял первое место в рейтинге лучших интернет-банков для бизнеса, по итогам 2019 года. 

А 24 сентября в рамках ребрендинга Сбера корпоративный интернет-банкинг «Сбербанк Бизнес Онлайн» получил новое название СберБизнес. О том, как развивался интернет-банк для предпринимателей и на чём сейчас строится платформа Сбера для развития и ведения бизнеса, SME Banking Club поговорил с Анной Лоевской, директором дивизиона «Цифровой корпоративный банк», отвечающей за этот продукт.

В мае 2019 года вы запустили новую версию интернет-банка. Какие изменения назрели к тому времени? Чем не устраивала предыдущая версия?

Предыдущая версия нашего интернет-банка для предпринимателей представляла собой отличный продукт с точки зрения ИТ. Это был хороший транзакционный интернет-банк, отдельным разделом в котором была витрина сервисов. Сложные клиентские пути и многоходовые сценарии отнимали у клиента много времени и сил и требовали специфических навыков работы. Кроме того, в этой версии интернет-банк достиг максимума возможностей с точки зрения продвижения сервисов для развития и ведения бизнеса: каталог разросся до угрожающих размеров, найти и выбрать нужный сервис стало затруднительно. Чтобы понять, как решить возникающий вопрос, нужно было либо переходить в справочный центр на sberbank.ru, либо обращаться в службу технической поддержки.

Мы решили пересмотреть эту историю. Главное – точка зрения. За основу мы приняли тот факт, что в каждом юридическом лице есть пользователь — физическое лицо. И этому человеку всё должно быть понятно и удобно ровно так же, как в сервисе электронной почты или на странице социальной сети. Помимо этого, в интернет-банке ему должно было стать интересно. Так на свет появилась концепция нового интернет-банкинга – с продуманным UX, улучшенным клиентским опытом, интерактивными разделами, лентой Stories, виджетами, контекстными советами, интегрированными сервисами, онлайн-чатом и другими отличительными особенностями. Новый интернет-банк родился и был представлен рынку за полгода – это рекордный срок для систем такого класса и масштаба.

Нужно сказать, что новый подход высоко оценили на рынке, причём не только на отечественном. Так, помимо награды SME Banking Club за лучший интернет-банк для МСБ, мы получили звание лучшего интернет-банка в России, Центральной и Восточной Европе в рейтинге Global Finance, стали лучшим интернет-банком для крупного бизнеса по версии MarksWebb, удостоились золотой медали Stevie Awards… Словом, сегодня для корпоративных клиентов Сбербанк предлагает интернет-банкинг, который конкурентоспособен на мировом уровне и отвечает актуальным требованиям компаний к системам для развития и ведения бизнеса.

Сколько человек вовлечено в развитие СберБизнес? По каким командам они распределены?

В общей сложности в работе над интернет-банком на нескольких платформах (веб-версия, «толстый клиент», мобильное приложение) участвуют порядка 815 сотрудников банка и 300 внешних сотрудников. В это число входят как продуктовые команды, так и команды тестовой модели, релизной команды, платформенные команды (которые отвечают за создание ядра платформы, базовых решений и стандартизацию системы) и так далее. Помимо разработчиков, в каждой команде есть свои аналитики, тестировщики, дизайнеры. Наш трайб делится на кластеры как по каналам, так и по бизнес-продуктам.

Как часто обновляете интернет-банк? Какие виды итераций существуют?

Веб-версия получает масштабное обновление один раз в квартал (так называемые «мажорные» версии релизов). Между этими релизами, примерно раз в две недели выходят локальные обновления – так называемые «минорные» версии релизов – и доработки, которые требуют оперативного внедрения («хотфиксы»). Мобильное приложение обновляется гораздо чаще – в среднем один раз в месяц.

Сколько активных пользователей у СберБизнес? Как растет их количество? Каков процент МСБ от общего числа клиентов?

Количество активных клиентов СберБизнес на сегодняшний день составляет не менее 2,2 млн пользователей. Большая часть из них – представители малого и среднего бизнеса. За год прирост составил не менее 132 тысяч пользователей.

Как собираете обратную связь от клиентов? Каков уровень удовлетворенности?

Сбор обратной связи для нас – важнейший процесс, которому мы уделяем самое пристальное внимание. Так, например, мы внедрили так называемые «звёзды» – мгновенные опросы, которые появляются в интернет-банке на экранах успеха, когда пользователь завершает выполнение операции. В этих опросах клиент может оценить удобство услуги или процесса и оставить свои комментарии и пожелания, которые мы получим и обязательно учтём в дальнейшей работе над сервисом или разделом. Ещё один канал – это раздел «Помощь». Внутри него пользователи могут предлагать свои идеи по развитию интернет-банка и голосовать за понравившиеся предложения от других пользователей. Разумеется, мы отслеживаем сигналы из чата, социальных сетей, анализируем отзывы и показатели из контактного центра. Если говорить о мобильных приложениях, то к этому перечню добавляются отзывы в магазинах приложений (Google Play, App Store) и средняя оценка по системе 5 звёзд. Сейчас наши показатели сохраняются на уровне 4,7 из 5.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  Yelo Bank запустил новый интернет-банкинг для бизнеса

Уровень удовлетворённости, или CSI СберБизнес, измеряется следующим образом. Это опрос, который проводится по электронной почте, причём в выборке участвуют клиенты, заходившие в интернет-банк за прошедшие 3 дня. Опрос содержит несколько атрибутов с различным весом, в том числе – удобство интерфейса, удобство совершения операций и др. Согласно показателям этого уровня, после перевода клиентов на новую версию интернет-банка CSI вырос на 9 пунктов, с 68 до 77%.

Насколько полно функционал Сбера отражен в интернет-банке? Есть ли функции, которые там недоступны?

Да, такие услуги ещё остались, но их меньшинство. К настоящему времени уровень возможностей интернет-банкинга Сбера для юридических лиц вполне позволяет бизнесу работать, не посещая офисы банка.

Как развивается кредитный продукт в интернет-банке? Какова роль искусственного интеллекта в нем? Что это дает клиентам? Какие новые функции добавили за последнее время?

За последний год кредитование бизнеса вышло на качественно новый уровень. Клиенты получают автоматически рассчитанные персональные лимиты (не менее 320 тыс. клиентов), оформить использование которых они могут онлайн. Решение по таким кредитам в половине случаев клиентов получают не более чем за 2 минуты. Такой расчёт стал возможен благодаря внедрению в банке моделей AI, которые анализируют множество параметров для автоматического расчета кредитного лимита.

В сегменте малого бизнеса уже 84% клиентов подают заявки на кредиты онлайн, а 60% процентов сделок совершаются без посещения офиса (еще в 2019 году эти показатели были 67% и 16% соответственно).

По кредитам на любые цели клиенты получают решения онлайн. Отдельная тема – это кредитование и реструктуризация кредитов бизнеса в рамках мер государственной поддержки. Во время пика пандемии мы вывели в интернет-банк сразу три антикризисных продукта: заявку на реструктуризацию ранее выданных кредитов онлайн, кредит на выплату заплаты под 0%, кредитование в рамках господдержки под 2% годовых. В рамках этих продуктов клиенты получили возможность подписать договор онлайн, без посещения офиса банка, что экстремально важно в условиях всеобщей самоизоляции и пандемии. До 90% сделок по кредитам в рамках господдержки 2% было проведено онлайн, по кредитам на выплату зарплаты под 0% доля онлайн-сделок составила 80%.

При этом мы не ограничиваемся только кредитами. Сегодня в СберБизнес можно оформить и другие кредитные продукты, к примеру гарантию для участия в госзакупках, причем не только на бумажном бланке, но и электронную, за которой не нужно приходить в офис, доля таких гарантий уже составляет 25%. Еще в разделе Кредиты можно получить одобрение и заказать выпуск кредитной бизнес-карты, открыть овердрафт к счету (что позволяет предпринимателям совершать оплаты даже при отсутствии средств на счете), подобрать машину в лизинг или подать заявку на расчеты через факторинг.

Анна Лоевская
Анна Лоевская – директор дивизиона «Цифровой корпоративный банк» Сбера

Вы практически полгода переделывали процесс онбординга. Что именно вы в нем изменили и каких целей этим добиваетесь?

Благодаря новому процессу онбординга мы смогли добиться удобного и понятного процесса для наших клиентов. Теперь для начала регистрации нужен только номер телефона. Кроме того, мы оптимизировали необходимый состав полей для резервирования счета и вывели в прелогин-зону небанковские сервисы. Это позволяет потенциальным клиентам заранее ознакомиться с продуктами экосистемы и выбрать релевантные и интересные услуги для подключения в будущем. У потенциального клиента теперь есть возможность пройти идентификацию и подписать пакет документов без визита в банк – для этого мы наладили процесс выезда клиентских менеджеров. Прелогин-зона имеет адаптацию для мобильных устройств. Уже при регистрации будущему клиенту сразу создаётся СберБизнес ID – единый доступ к сервисам и услугам экосистемы банка.

Сколько небанковских сервисов в СберБизнес?

К настоящему времени маркетплейс интернет-банка СберБизнес насчитывает 42 нефинансовых сервиса от банка, его партнёров и дочерних компаний. Они делятся на разные группы в зависимости от потребностей предпринимателя и включают в себя сервисы для ведения счёта, финансовые и страховые услуги, документооборот, торговлю, продвижение бизнеса и др.

Какие самые популярные у МСБ-клиентов?

Сервис проверки контрагентов, онлайн-бухгалтерия в трёх видах («Бухгалтерия для ИП», «Моя бухгалтерия Онлайн», «Моя бухгалтерия Аутсорсинг») и «Электронный документооборот».

«Умный магазин» помогает пользователям, которые пришли «просто посмотреть», разобраться в огромном каталоге продуктов. Специально для этого мы сделали несколько специальных подборок:

  • «Персональные подборки». Этот раздел говорит с клиентом на языке задач, например, позволяет клиенту подобрать сервисы для автоматизации розничной точки продаж или для увеличения среднего чека;
  • Подборка «Популярно у компаний, похожих на вашу» рекомендует клиенту продукты, которые уже купили пользователи, похожие на него по профилю. Для этого мы используем Machine Learning. Модель учитывает более 150 характеристик из профиля клиента, ищет по ним пользователей, похожих на него, анализирует, какими продуктами они владеют, и подбирает самые релевантные.

Для пользователя это удобно, а для нас еще и выгодно. Такие подборки увеличивают конверсию в целевое действие. Более того, магазин в новой, «умной» версии включает в себя контекстные stories: они появляются вместе с контекстной подсказкой в определённый момент пользовательского пути в системе, когда пользователю может быть особенно актуален сервис или предложение банка. В формате stories пользователь узнаёт самое важное о сервисе, а если этой информации не хватило, под карточкой stories он может увидеть микролендинг с ответами на самые важные вопросы о сервисе.

Можно ли настраивать меню СберБизнес под себя? Насколько это важно для клиентов?

Кастомизация главного меню позволяет менять порядок пунктов меню и скрывать отдельные пункты. Это действительно помогает улучшить клиентский опыт и упростить использование интернет-банка. Лучше об этом расскажут цифры: только за лето, с 1 июня по 31 августа, более 120 тыс. пользователей более 150 тыс. раз изменили порядок пунктов.

В новом интернет-банке вы ввели систему подсказок и ответов на часто задаваемые вопросы. Что это дало? Снизило ли нагрузку на колл-центр?

Статистики, которая могла бы подтвердить однозначный ответ на этот вопрос, нет, и это обусловлено спецификой самого вопроса. С одной стороны, количество наших пользователей постоянно растёт, и это означает, что количество потенциальных обращений растёт вместе с ними. С другой стороны, мы наблюдаем снижение обращений по самым распространённым вопросам, которые числились в перечне «горящих» применительно к предыдущей версии интернет-банка: «Как создать платёж», «Как скачать выписку», «Как импортировать зарплатный реестр» и многие другие.

Почему это происходит? Во-первых, в СберБизнес запущен раздел «Помощь». В нём можно найти ответы на самые частые вопросы пользователей, интерактивные обучающие туры по интернет-банку, увидеть инструкции по работе с системой. Во-вторых, в интернет-банке реализован поиск. Так, например, в период с 1 июня по 17 сентября наши пользователи воспользовались поиском 402 тыс. 880 раз, при этом 255 тыс. запросов (29,6%) от этого количества пришлось на раздел «Платежи», 95 тыс. – на поиск разделов (11%), 53 тыс. – на поиск контрагентов (6%). Всё это потенциальные звонки с вопросами. Ещё один важный канал поддержки пользователей – это онлайн-чат, в котором пользователь может в реальном времени получить ответ на интересующий его вопрос и решить проблему, с которой он обратился.

На чем фокусируетесь в разработке СберБизнес в 2020 году?

Разумеется, мы заинтересованы в том, чтобы развивать наш интернет-банк и мобильные приложения с целью повышения удобства использования и увеличения количества клиентов. При этом в мобильных приложениях мы предлагаем всё больше возможностей, которые позволяют пользователям работать без оглядки на веб-версию: чтобы наш клиент мог работать там, где это удобно в первую очередь ему.

В наших мобильных приложениях, например, уже доступен маркетплейс, в котором есть есть онлайн-бухгалтерия, личный юрист, конструктор документов и 17 других небанковских сервисов. Мы внедрили бесконтактную оплату – возможность не заказывать кассу в торговую точку, а проводить операции по QR-коду; AI-powered чат: теперь клиенты могут взаимодействовать с банком через чат с ботом с помощью голосового управления. В настоящее время мы постепенно тиражируем облачный сервис усиленной неквалифицированной электронной подписи. Кроме этого в наших фокусах – увеличение дистрибуционных возможностей платформ, глубинная интеграция нефинансовых сервисов с интернет-банком, распространение технологии голосового управления, интеграция AI в процессы и развитие прелогин-зоны.

Напомним, ранее Сбер запустил тестирование платформы «Сбер Бизнесбот» — чат-бота с технологией искусственного интеллекта для бизнеса. Сервис позволяет бизнесу подключать виртуального помощника на сайте или в мессенджере, не тратя денег на собственные разработки.

Также смотрите презентации Сбера с конференций SME Banking Club.

Это эксклюзивный материал SME Banking Club. При полном либо частичном копировании ссылка на SME Banking Club обязательна.

Оставить комментарий
Читайте новости SME Banking Club в своем любимом месседжере или соцсети: TelegramWhatsApp или Facebook.