Николай Петелин
Николай Петелин - куратор блока МСБ банка «Восточный»
- Полезная информация -

В начале октября состоялась конференция CIS SME Banking Club Conference 2020, в рамках которой куратор блока МСБ банка «Восточный» Николай Петелин говорил об инновациях для малого и среднего бизнеса. После конференции в интервью SME Banking Club Николай детальнее рассказал о поддержке бизнеса в период пандемии, процессе диджитализации, будущем бизнес-банкинга и разработке сервиса VostokBP.

В нашем прошлом интервью в начале года, вы рассказывали о разработке финтех-сервиса VostokBusinessPartner (VostokBP). На каком этапе он сейчас находится, какие новые подробности можете раскрыть?

Проект в связи с пандемией приобрел совершенно новую траекторию развития – мы смогли сосредоточиться на ускорении внутренних изменений, связанных с командой, процессами и прежде всего – клиентским сервисом.

Мы полностью пересмотрели процесс взаимоотношений с клиентами, кардинально изменили TOV, развернули программу партнерств, вышли в прямую коммуникацию с клиентами – причем использовали для этого нестандартные для классического банковского рынка приемы. Например, на протяжении нескольких месяцев клиенты могли позвонить лично мне и поделиться своей проблемой, это дало не только незабываемый экспириенс, но и помогло мне сформулировать концепцию межбанковского партнерства по принципу client-first. Также мы решили использовать максимально доступные, не требующие утверждения дополнительных бюджетов, инструменты – например, начали записывать для клиентов видеописьма с последними новостями и партнерскими предложениями и размещать их на Youtube (с возможностью и там связаться лично со мной), тем самым оказав, прежде всего, психологическую поддержку, так востребованную во время карантина.

Карантин, вызванный пандемией Covid-19, ускорил диджитализацию банков. Что в вашем банке было запущено для МСБ? Какие онлайн-сервисы стали более востребованы?

Именно для того, чтобы не придумывать за клиента его потребности, мы открыли прямую коммуникацию и поняли, что в моменте важно дать малому бизнесу диджитализироваться и предложить максимально легко пережить карантин. Для этого мы «кинули клич» по рынку для тех компаний и проектов, кто был готов на специальных условиях, в том числе совершенно бесплатно, предложить нашим клиентам услуги, например, по выходу в он-лайн, работе с персоналом, услугам удаленных специалистов, психологическим бизнес-консультациям (кстати, именно они оказались наиболее востребованными среди наших партнеров), и даже выпуску коммерческих облигаций как альтернативу традиционному кредитованию. У нас получилось договориться с сервисом по обмену персоналом Vdele, командой Aura, YClients, командой Арсения Пояркова, сервисами от ресторатора Александра Сысоева и еще десятком других проектов, которым мы искренне признательны за оперативность и даже некоторую самоотверженность в работе с нашими клиентами.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  Банкиры – о готовности банковской системы ко второй волне коронакризиса: подборка лучших банковских лонгридов

Но и на этом мы не остановились и решили, что наши клиенты могут стать клиентами друг друга и предложили им прислать свои бизнес-предложения, которые они готовы сделать внутри банка. Каждое предложение мы тщательно изучили, проверили, чтобы избежать всевозможных неприятностей и запустили в традиционные рассылки. Для себя мы назвали этот этап внутрибанковским партнерством, эдаким внутрибанковским community, которое также помогло некоторым проектам в период пандемии найти новые рынки и клиентов.

Николай Петелин
Николай Петелин – куратор блока МСБ банка «Восточный»

В ходе конференции CIS SME Banking Club Conference 2020 вы отметили, что главное для банка – стать другом предпринимателя и освободить его время. Как вы решаете эту задачу?

Как кофаундер банка «Точка», я много лет занимался выстраиванием схемы взаимоотношений с клиентом, когда человек не ощущает банк как нечто чуждое и враждебное, когда он может разговаривать с банком не на языке скриптов, а на привычном ему, человеческом, и получить помощь или просто совет.

Сегодня нам удалось полностью изменить e-mail коммуникацию с клиентом – мы не просто изменили частоту рассылок (клиент получает теперь их строго по графику и точно знает, что в каждом нашем письме его ждет очередной подарок, скидка, советы от других предпринимателей, полезные ссылки и обучающие материалы), но мы еще и дали возможность клиенту ответить на каждое наше письмо.

Все ответы я получаю лично и могу позвонить или написать клиенту, предложить свою помощь или подключаю к решению вопроса команду. Это огромный шаг на пути к доверию клиента.

За какими банковскими онлайн-сервисами для бизнеса будущее?

Для меня очевидным будущим банкинга для малого бизнеса является совершенное отсутствие банка в том виде, в котором мы сегодня привыкли его видеть.

Я убежден, что в обозримой перспективе клиент получит доступ к агрегаторам продуктов, платформе, на которой он сможет получить лучшие предложения от банков в одном месте и бесшовно перемещаться между ними, по сути складывая в корзину необходимые ему опции от разных банков, видя и контролируя одновременно свои активности по счетам в разных банках, а также будет избавлен от необходимости предоставлять одни и те же документы и выписки.

Будущее он-лайн банка в его invisible-функции для клиента.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  Фонд «Даму» в период пандемии прокредитовал МСБ Казахстана на более $1,2 млрд

Вы отмечали, что против экосистемных решений отдельных банков, так как это не дает клиенту возможности выбирать лучшие условия на рынке. Ожидая замену межбанковской конкуренции – продуктовой. Где эта технология уже реализована? Есть ли что-то подобное в России?

Проектов, по сути приближающихся к истории межбанковского сервиса, уже сегодня на рынке много – к сожалению, не все игроки готовы громко о них рассказывать. Из самых последних – это проект Райффайзенбанка, запустившего у себя мультибанковскую платформу или проект «Восточного» с банком АкБарс по банковским гарантиям, и конечно самое очевидное – проект Маркетплейс от Московской биржи.

На самом деле, движение настолько очевидно, а интерес у коллег настолько подогрет, что есть ощущение, что ждать единую платформу со всеми продуктами нам долго не придется.

Какие проекты от коллег из стран СНГ наиболее инновационны сегодня на рынке?

Мне больше всего нравится то, как развивается казахстанский и украинский рынки.

В Казахстане я слежу за Kaspi.kz – ребятам удалось совершенно по-новому посмотреть на рынок малого бизнеса и по сути вывернуть систему наизнанку. Они создали уникальный продукт, когда стать клиентом банка, можно только будучи участником их маркетплейса, и эта модель полетела. Знаю, что совсем недавно Kaspi .kz на IPO был оценён в $6,5 млрд. Искренне желаю коллегам удачи и роста.

И второй проект – это ПриватБанк, которые предоставляют банковские услуги через Fb-мессенджер. Мы в «Точке» в 2016 году запустили первый финансовый Facebook-бот, взорвав этим даже зарубежные рынки, но сегодня совершенно очевидно, что мессенджеры и «банк в мессенджере» – это будущее общения банка с клиентом.

Также смотрите презентации банка «Восточный» с конференций SME Banking Club.

Это эксклюзивный материал SME Banking Club. При полном либо частичном копировании ссылка на SME Banking Club обязательна.

Оставить комментарий
Читайте новости SME Banking Club в своем любимом месседжере или соцсети: TelegramWhatsApp или Facebook.