Виталий Шемелин, Сбербанк (Казахстан): «Около 95% всех операций юридических лиц совершаются онлайн»

5951
Виталий Шемелин
Виталий Шемелин - управляющий директор по развитию корпоративного бизнеса Сбербанка

В 2020 году в Казахстане произошли значительные изменения в сфере мобильного банкинга для бизнес-клиентов. Банки запускали мобильные приложения, дорабатывали и улучшали существующие решения, а Сбербанк провел переход на новое решение.

Мобильное приложение Сбербанка является частью новой платформы дистанционного банковского обслуживания для бизнеса «SberBusiness». Об особенностях разработки, планах развития, нюансах тестирования мы поговорили с Виталием Шемелиным, управляющим директором по развитию корпоративного бизнеса Сбербанка.

Вы запустили приложение SberBusiness в конце 2019 года. Расскажите о том, как оно создавалось. Вы создали его собственными силами или прибегли к помощи подрядчиков? Ориентировались ли на опыт коллег, в т.ч. группы Сбербанка и конкурентов?

Конкуренция на финансовом рынке предполагает, что участники проводят анализ, исследуют рынок, рассматривают продуктовую линейку для каждого сегмента. На основе этих обобщенных данных внедряются именно те продукты, которые могут пользоваться большим спросом. При создании обновленной платформы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) «SberBusiness» нами был проведен анализ проблем и потребностей нашего клиента. И в первую очередь банком учитывались его интересы. Мы придерживались стратегии, которая бы позволила клиенту снизить до нуля походы в отделения, а также сократить количество нажатий и итераций в ДБО. Новая структура сайта с ярким, современным и продуманным UI/UX дизайном позволяет быстрее найти интересующую информацию. Сейчас SberBusiness разрабатывается внутри банка нашими IT-специалистами.

Мы планируем развивать приложение, не завися от подрядчиков и внешних факторов. Это стратегическое решение позволяет значительно сократить количество времени на разработку нового функционала и исходить из потребностей клиентов. Собственная разработка позволяет более эффективно управлять процессами, быстрее реагировать на возникающие изменения, эффективнее запускать изменения в процессах автоматизации.

Запуск приложения состоялся незадолго до начала пандемии Covid-19. Какие сервисы стали более популярными в этот период, чего не хватало предпринимателям? Можете выделить топ-3 онлайн-сервиса по итогу 2020 года?

В свете действующих глобальных вызовов и ограничений, вызванных пандемией Covid-20, дистанционные виды услуг, являясь не только удобными для пользователей, но и безопасными, приобрели ведущую роль для бизнес-сегмента. Поэтому субъекты предпринимательства стали выстраивать собственную бизнес-модель с использованием онлайн-банкинга. В настоящее время на платформе SberBusiness для наших клиентов доступны более 230 сервисов. В прошлом году нами была развернута целая линейка продуктов, доступных клиентам онлайн. Несмотря на трудности, возникшие в связи с коронакризисом, наши клиенты могли беспрепятственно осуществлять все необходимые операции удаленно, легко управляя своим бизнесом.

Что касается сервисов, пользующихся популярностью у предпринимателей, хотелось бы отметить функционал, позволяющий получить наличные без посещения отделения банка. Если раньше клиенту, для того чтобы снять деньги с расчетного счета, приходилось идти в банк, предоставлять чековую книжку с выписанным чеком и только потом получать наличные, то теперь в приложении SberBusiness клиент может оформить заявку на электронный чек и получить деньги в любом банкомате Сбербанка. Эта услуга защищена двойной верификацией. Когда клиент оформляет онлайн-заявку на снятие наличных со счета в SberBusiness, он получает код из двух частей: одна из них приходит в приложение , вторая – в виде смс-уведомления на телефон. Большим преимуществом электронного чека является возможность отменить заявку в режиме онлайн при отсутствии необходимости снятия наличности. Кроме того, в приложении SberBusiness всего за пару кликов можно отправить заявление на открытие дополнительных текущих счетов в тенге, долларах США, евро, российский рублях, британских фунтах, турецких лирах, японских иенах.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  Как создается конкурентное преимущество в факторинге? – мнение эксперта

Также, наиболее популярными сервисами в 2020 году, стали операции клиентов ведущих внешне-экономическую деятельность. Поддержка экспортеров является для банка приоритетным направлением, поэтому уже почти все операции клиентами совершаются в онлайн через систему SberBusiness, с использованием FX-платформы. Купля-продажа иностранной валюты, регистрация валютных контрактов в онлайн уже давно стали для наших клиентов простым и обычным делом.

Какая доля от общего числа бизнес-клиентов сейчас пользуется приложением? К какой цифре вы стремитесь?

По состоянию на начало 2021 года около 95% всех операций юридических лиц совершаются онлайн. И эта цифра растет, потому что потребность в использовании онлайн-банкинга является высокой. Клиентам нашего банка доступны онлайн-каналы, позволяющие получить практически любую банковскую услугу, не выходя из дома или офиса.

На текущий момент более 65% корпоративной клиентской базы используют дистанционные каналы обслуживания, в будущем мы планируем увеличить долю до 90%.

Каковы ваши планы по развитию приложения? Назовите новые функции, которые хотите реализовать в ближайшей перспективе.

Для нас важно, чтобы продукты и оказываемые услуги соответствовали всем ключевым запросам и потребностям клиента. Для этого ведется активная работа по актуализации разработки бизнес-плана приложения SberBusiness. Так, в феврале был подписан меморандум о сотрудничестве с Министерством торговли и интеграции Республики Казахстан. Благодаря чему был запущен новый сервис по возмещению затрат экспортерам. В наших ближайших планах – интеграция SberBusiness с нефинансовыми сервисами в рамках создания экосистемы. Мы планируем развивать ее, чтобы наш клиент максимально удобно мог использовать сервисы, не прибегая к участию посредников. В ближайшее время ожидаем запуск сервиса по беззалоговому кредитованию индивидуальных предпринимателей в рамках государственной программы Фонда развития предпринимательства «Даму». Клиент, не обращаясь в отделение банка, сможет оформить в приложении SberBusiness заем на развитие бизнеса по минимальной ставке. Еще один новый функционал, который находится в разработке – сервис по выпуску корпоративных кредитных карт.

Применяете ли вы А/В-тестирование в своей мобильной разработке? Как именно? Как делите клиентов на группы и собираете обратную связь с участников А/В-тестирования и с пользователей приложения в целом?

Маркетинговое исследование является важной составляющей, благодаря которой строится дальнейшая стратегия развития бизнес-процесса. На текущий момент при внедрении продуктов мы используем различные типы тестирования, такие как API test, unit test, smoke test, а также пользовательское и регрессионное тестирование. Новые функции мы внедряем на лояльных клиентах, собираем обратную связь, вносим необходимые правки и уже затем тиражируем сервисы на всю клиентскую базу. В приложении SberBusiness на регулярной основе проводятся опросы, в ходе которых получаем обратную связь от клиентов. Также пользователь в режиме 24/7 имеет возможность связаться с менеджером Банка через специальную форму (онлайн чат) в приложении. Мы открыты и доступны во всех форматах: офис, call-center, Instagram, Facebook и в других каналах, где клиент может задать интересующий вопрос и оставить обращение.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  Павел Лихоманов: «Мы используем лучшие практики в продуктах для предпринимателей и малого бизнеса»

Один из актуальных вопросов на сегодня – удаленная идентификация клиентов, возможность открытия счета в режиме онлайн. Как вы решаете этот вопрос?

Сбербанк развивает свою собственную экосистему для удовлетворения широкого круга ежедневных клиентских потребностей. На данный момент мы уже предоставили возможность биометрической верификации и аутентификации действующим клиентам в мобильном приложении SberBusiness на базе iOS/Android. Следующим шагом планируем запустить процесс online onboarding с биометрической верификацией в мобильном приложении для всех корпоративных клиентов, в том числе и для не клиентов Банка. Имея в руках смартфон, независимо от местонахождения, можно будет зарегистрироваться в системе, открыть счет, получить кредит и использовать другие продукты и услуги.

Должен ли мобильный банк быть полностью взаимозаменяем с интернет-банкингом? Или у него должна быть своя специфика?

Мы стремимся перевести платежи в удаленные каналы самообслуживания и достаточно давно развиваем интернет-банкинг и мобильный банк, чтобы они могли полноценно заменять друг друга. Но при этом стараемся не перегружать мобильную версию для того, чтобы работа в ней была комфортной. Недавно обновили дизайн приложения, чтобы клиентам было еще удобнее им пользоваться. В частности, продумали и внедрили удобную навигацию. На текущий момент все основные операции и услуги, которые бы хотел осуществить и получить клиент, доступны в мобильном приложении SberBusiness.

Сейчас все больше банков запускают единое мобильное приложение для физических и юридических лиц. Как вы смотрите на этот тренд?

Тренд интересный, но на самом деле не новый. На разных рынках такие решения существуют уже давно и каждый развивается по-своему. На данный момент у нас развиваются отдельные решения для физических и юридических лиц, но определенные элементы объединения этих сегментов также внедряются. В ближайшее время планируется запуск сервиса Sber ID – единого входа во все сервисы Сбербанка и партнеров. Используя единую учетную запись, клиенты смогут пользоваться продуктами и сервисами без ввода дополнительных логинов и паролей.

Напомним, в 2020 году Альфа-Банк Украина запустил новое приложение Sense SuperApp, которое объединило функционал для физических лиц и предпринимателей. Сервис имеет ряд отличительных особенностей: видеоидентификацию прямо из приложения, возможность персонализации и собственных настроек. Евгений Горевой, руководитель по разработке электронных каналов малого и среднего бизнеса «Альфа-Банка Украина», рассказал о запуске приложения.

Это эксклюзивный материал SME Banking Club. При полном либо частичном копировании ссылка на SME Banking Club обязательна.