Максим Масюк
Максим Масюк - начальник управления Digital развития малого бизнеса
- Полезная информация -

Продолжаем серию публикаций, посвященных развитию интернет-банков для бизнеса. Напомним, что в феврале 2021 года SME Banking Club провел ежегодное исследование интернет-банков для бизнеса в регионе.

В новом интервью Максим Масюк, Начальник управления Digital развития малого бизнеса ПУМБ, рассказал SME Banking Club о развитии интернет-банка «ПУМБ Digital Business» в период Covid-19, его функциональности, самых популярных сервисах для предпринимателей, команде банка и работе с обратной связью от клиентов.

В последние годы популярность дистанционных каналов банковского обслуживания постоянно растет. Особенно после начала пандемии. Летом 2020 года вы отмечали, что посещаемость интернет-банка «ПУМБ Digital Business» (в прошлом «ПУМБ online для предпринимателей») за год выросла в 5 раз. Как этот показатель изменился к началу 2021 года?

Мы видим устойчивый тренд на использование дистанционных каналов, который только укрепился к концу 2020 года. Посещение пользователями «ПУМБ Digital Business» во втором полугодии 2020 года выросло в 3 раза (со 104 тыс. сеансов в месяц до 321 тыс. сеансов). В 2021-м году тренд сохраняется, за исключением января, который традиционно во всех аспектах является вялым и низкотранзакционным месяцем.

Сколько клиентов МСБ в банке сейчас? Кого больше — предпринимателей или юридических лиц? Представителей каких отраслей больше среди клиентов?

Бизнес-модель банка очень гибкая и устойчивая, и в прошлом, «карантинном» году она лишь доказала свою эффективность. Нам удалось быстро перестроиться с поправкой на новые вводные.

Мы продолжали кредитовать клиентов, поддерживали предпринимателей в рамках программы «Доступные кредиты 5-7-9», работали над развитием наших сервисов для МСБ – это позволило нам прирасти в количестве бизнес-клиентов более, чем на 20%, и достичь отметки в 68 тыс. на начало 2021 года. В структуре клиентской базы с небольшим перевесом преобладают предприниматели (40/60%). По отраслевому признаку – аграрии, которые активно работают с ПУМБ по направлениям кредитования, документарных операций и лизинга.

Как вы собираете обратную связь от клиентов? Каков уровень удовлетворенности?

Обратная связь от клиентов — это один один из важнейших стримов нашей работы, который позволяет совершенствовать наши процессы и сервисы. Работа с клиентским опытом и обратной связью происходит параллельно:

  • NPS-опрос клиентов и построение карт «болей» и «радости», которые помогают нам определить свои зоны развития и оценить уже выполненные задачи.
  • Привлечение клиентов к разработке новых сервисов/продуктов еще на этапе прототипирования — позволяет сразу определить основные точки для ценностного предложения.
  • Регулярное тестирование уже существующих процессов и сервисов для постоянного улучшения клиентского опыта.
  • Работа с нашим фронт-офисом, который на «передовой», и всегда готов поделиться обратной связью от наших клиентов.

Комплекс этих работ позволил увеличить наш показатель NPS среди Digital-клиентов в 2020 году с 68% до 77%. Мы не собираемся на этом останавливаться.

Мы уже год живем в условиях пандемии. Как Covid-19 отразился на развитии интернет-банка и предпочтениях клиентов?

Безусловно пандемия Covid-19 придала ускорения развитию дистанционных каналов обслуживания. Клиенты понимают, что в рамках жестких карантинных мер, Интернет-банкинг становится их главным помощником. Несмотря на это, весомая роль персональных менеджеров, которые сумели переключиться на новый формат работы и качественно поддерживать наших клиентов в дистанционном режиме, тоже сохраняется.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  Локдаун в Украине: как будут поддерживать бизнес? (дополняется)

По моему мнению, для продвижения онлайн-технологий, самой эффективной формулой останется связка сотрудника банка, как учителя, и Интернет-банкинга, как целевой системы, которая должна непрерывно развиваться для предоставления лучшего сервиса и возможностей. В прошлом году мы серьезно продвинулись в возможностях работы нашего ПУМБ Digital Business с ключевыми продуктами: ВЭД, карты, депозиты, кредиты, зарплата.

Какие из сервисов стали более популярны за 2020 год и чего не хватало вашим клиентам?

Для клиентов МСБ в ПУМБ 2020 год прошел под знаком программы «5-7-9», к которой банк присоединился одним из первых. Это позволило нам устроить настоящий «бум» в кредитовании в непростой период для малого бизнеса и оказать важную поддержку как своим клиентам, так и клиентам других банков. При этом ситуация в микробизнесе остается довольно сложной, ведь небольшим предприятиям затруднительно получить финансирование даже по этой программе. Этот пробел мы планируем восполнить в текущем году новым проектом по микрокредитованию, который откроет мелким компаниям доступ к кредитованию.

ПУМБ одним из первых в Украине внедрил онлайн-открытие счета для бизнеса. Один из актуальных вопросов на сегодня – полностью удаленная идентификация клиентов для открытия счета онлайн. Как вы решаете этот вопрос?

ПУМБ практически «с колес» запускал процесс дистанционного открытия текущего счета для предпринимателей сразу же после утверждения изменений в нормативной базе регулятора. Наш первоначальный процесс был полностью ориентирован на удаленное открытие счета без единого визита клиента в банк. Для проведения верификации мы используем средства видеосвязи, а для подписания документов любую квалифицированную электронную подпись. Теперь сфокусировались над автоматизацией и операционной эффективностью процесса – работаем над встроенным модулем видеосвязи, интеграцией с ключевыми банковскими системами и электронным архивом. Одним из недавних вызовов, к примеру, стала рассинхронизация в законодательстве. Сейчас в Украине можно открыть текущий счет дистанционно, а получить квалифицированную электронную подпись, к сожалению, – нет. В марте этого года ПУМБ запустил свой квалифицированный центр сертификации ключей, и нам нужно было «подружить» два этих процесса.

В конце прошлого года вы добавили в интернет-банк кредитный кабинет. Насколько он востребован? Какие следующие шаги планируются по кредитным продуктам в интернет-банке?

Этот функционал был ожидаемым не только для наших клиентов, но и для нас – ведь мы постоянно работаем над своей операционной эффективностью. Функционал сразу же получил большую долю потребителей сервиса. Теперь пользователи могут получать в режиме онлайн информацию о задолженности, начисленных процентах, сумме обязательного платежа и его сроках. Это только первый этап, нам еще предстоит реализовать электронный документооборот по кредитной сделке, получение транша по кредитной линии и справки.

Как часто вы обновляете интернет-банк? Какие виды итераций существуют?

Не уверен, имеет ли право Интернет-банкинг так называться, если в нем нет частых обновлений. Для нас это живая система и лицо банка, которое должно постоянно улучшаться, и помогать нашему клиенту вести его бизнес. Новый функционал, изменения и улучшения мы регулярно поставляем на прод и по гибкой системе – может быть несколько поставок за 1 неделю, может быть 1 за 2 недели (мы работаем по спринтам). Все зависит исключительно от готовности самой задачи. Мы работаем по нескольким направлениям небольшим sub-командами (так мы их называем) – NPS, улучшение существующих сервисов, performance, безопасность и, конечно же, новые фичи и сервисы. Если кратко, наша формула универсальна = потребность и user story — тестирование на клиентах — дополнение на основе обратной связи — реализация — повторное тестирование — прод.

Сейчас наша команда состоит из 24 человек. Среди них представители бизнеса, дизайнеры, аналитики, разработчики и тестировщики. Мы постоянно стремимся к повышению нашей внутренней эффективности и верим, что ее секрет далеко не в емкости и количестве людей. Одна опытная, стабильная и мотивированная команда может показывать гораздо лучший результат, чем группа из аналогичных людей в двойном количестве без общей визии и цели. При этом одним из главных вызовов для кросс-функциональных команд остается максимальная степень автономности. То есть в нее должны или входить специалисты из всех банковских систем, или нужно воспитывать внутри такие компетенции. Мы выбрали некий симбиоз из двух этих решений и уже имеем положительный опыт. Также используем свои подходы и к реализации задач – выделяем на конкретную фичу (например, новый модуль «Зарплата») небольшую команду из представителей бизнеса, аналитика, 1-2 разработчиков и тестировщика, которая end to end реализовывает ее. Это помогает всем участникам процесса гораздо глубже погружаться в функционал и потребности клиента, и влечет за собой лучший результат.

Каковы ваши планы по развитию интернет-банка?

Мы поставили перед собой масштабную и амбициозную цель – перевести выполнение всех массовых банковских операций в дистанционный формат. Параллельно с этим для правильной организации процесса работаем еще в нескольких стримах, связанных с автономностью, time to market, клиентским опытом и NPS.

Все больше клиентов использует дистанционные каналы и все более актуальным становится вопрос безопасности. Какие технологии вы для этого используете? Можно ли соблюдать баланс между безопасностью и удобством интернет-банка?

Могу сказать, что безопасность наших клиентов – это одна из главных задач Интернет-банкинга. Именно поэтому мы проходили тестирование в формате Bug Bounty, регулярно применяем новые стандарты в разработке и защите данных, анализируем возможные уязвимости на примере других систем. Правильного баланса всегда можно достичь, если у тебя есть мотивированная команда специалистов + проактивная команда информационной безопасности + поддержка спонсоров.

Напомним, в первом интервью мы поговорили с Алексеем Трегубовым, Chief Business Officer Делобанка, о развитии интернет-банка в период Covid-19, его функциональности, самых популярных сервисах для предпринимателей и команде банка.

Оставить комментарий
Читайте новости SME Banking Club в Telegram, Facebook или по email.