Как устроен контакт-центр для малого и среднего бизнеса в Альфа-Банк (Казахстан)

895
- Полезная информация -

В 2019 году Альфа-Банк (Казахстан) открыл для малого и среднего бизнеса (МСБ) контакт-центр, для его запуска были использованы лучшие мировые практики.

Особенности контакт-центра для МСБ

IVR (Interactive Voice Response) был сокращен до трех кнопок, благодаря чему ответ клиенты получают ответ практически моментально, не тратя время на дополнительную информацию при дозвоне. Первая и линия технической поддержки были разделены по выделенным продуктам, такие как:

  • цифровые каналы – интернет-банк и мобильное приложение;
  • валютный контроль;
  • касса;
  • торговый эквайринг.

На сегодняшний день контакт-центр состоит из нескольких направлений:

  1. Onboarding, который осуществляет welcome call по поддержке новых клиентов.
  2. Входящая линия.
  3. Чаты.
  4. Поддержка всех соцсетей и app store/google store.
  5. Техническая поддержка.
  6. Отдел по работе с обращениями клиентов.

Благодаря этому клиенты Альфа-Банка получают поддержку и решают свои вопросы в формате 24/7.

Как работают менеджеры контакт-центра

Менеджеры не ведут диалог с клиентами по шаблону или скрипту, а разговаривают на понятном, простом языке. Главная задача — помочь решить вопросы клиентов. Все операторы знают продукты банка и разговаривают на нескольких языках, за что получили высокую оценку от клиентов-предпринимателей по удовлетворенности CSI (Customer satisfaction Index) 4,9.

Что говорят в банке

Дамир Какиев, Альфа-Банк КазахстанДамир Какиев, управляющий директор Альфа-Банка (Казахстан), член комитета по развитию МСБ президиума НПП «Атамекен»: «Мы строим цифровой банк на каждый день и на первое место всегда ставим лучший сервис для наших любимых клиентов. Стоит отметить, что Альфа-Банк первым в нашей стране запустил отдельный чат для юридических лиц, что позволило сократить звонки на входящую линию на 20% и предоставить данный сервис категории клиентов, кому удобнее вести переговоры и решать вопросы в чатах. Наш клиент в любое удобное для него время 24/7 может связаться с банком через социальные сети и мессенджеры: Instagram, Facebook, WhatsApp или Telegram-бот».

Арина Лепихова, директор транзакционного бизнеса Альфа-Банк (Казахстан): «Сегодня малому и среднему бизнесу в нашей стране требуется поддержка и оперативное решение вопросов. На текущий момент дозвон в наш контакт-центр составляет менее 20 секунд и наш показатель SL (service level) достигает 99 процентов, FCR (First Call Resolution) – 80 процентов. В течение 2020 года мы улучшали и автоматизировали свои процессы, сейчас все взаимодействие с клиентами ведется через собственную платформу CRM (Customer Relationship Management), разработка которой ведется inhouse-командой, учитывая все потребности наших клиентов и операторов. Кроме того, весь backlog разработки формируется на основе Contact Rate в контакт-центре».

Напомним, Альфа-Банк (Казахстан) вошел в ТОП-20 лучших мобильных банков для бизнес-клиентов в странах СНГ и Кавказа по версии SME Banking Club.

Оставить комментарий
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  Как российские банки поддерживали МСБ в период карантина: промежуточные итоги (дополнено)
Читайте новости SME Banking Club в Telegram, Facebook или по email.