Игорь Вирясов, Банк «Сфера»: «По итогам 2020 года мы показали рост клиентской базы более, чем в 2,5 раза»

1248
- Полезная информация -

Онлайн-банк для предпринимателей «Сфера» был запущен в России в 2018 году, но за эти несколько лет показал хороший результат и уже конкурирует с лидерами рынка. О том, как банк добился такого результата, влияет ли на его работу пандемия, какие новые продукты и сервисы будут запущены, и на ряд других вопросов в интервью SME Banking Club ответил Игорь Вирясов, глава «Сферы».

На рынке уже несколько лет работают онлайн-банки «Точка», Модульбанк, Тинькофф. «Сфера» появилась в 2018 году и сейчас в вашем активе 2 полноценных года работы. За счёт чего удается конкурировать с лидерами рынка?

Игорь Вирясов
Игорь Вирясов — глава «Сферы»

Как и в любом бизнесе, если ты делаешь хороший продукт, он будет востребован у клиентов. В этом смысле мы ничем от не отличаемся от наших клиентов — мы такой же малый бизнес. Стартап с набором гипотез, ограниченными ресурсами и задачей получить прибыль. «Сфера» растёт за счёт энергии и отношения к делу её основателей и команды. Когда в развитии заинтересованы все — есть результат. На каждой внутренней встрече мы отвечаем на вопросы-маркеры: «Как я помогу компании расти?» или «Что я буду делать, чтобы мы двигались вверх?». Если ты вкладываешься в продукт и слышишь клиентов, результат обязательно будет.

Кроме того, «Сфера» всегда открыта для партнёрства. Мы не тратим ресурсы на разработку продуктов с нуля, если видим, что их можно получить у партнёров. В этом случае мы выступаем для партнера катализатором каналов продаж, одновременно обеспечивая клиенту доступность всех необходимых сервисов в едином окне. Открытые API — техническая часть такого подхода — неотъемлемая часть нашей стратегии.

Развитие любого продукта и бизнеса сегодня невозможно представить без обратной связи от клиентов. Успешный продукт – это функция от количества экспериментов и от того, насколько точно сформулированные гипотезы отвечают требованиям и ожиданиям потребителей. В сфере digital это один из основных навыков, критически важная компетенция команды. Мы уделяем этому много внимания.

В последние годы популярность дистанционных каналов банковского обслуживания постоянно растёт. Особенно после начала пандемии. Год назад в нашем интервью Chief Product Officer «Сферы» Дмитрий Володько отметил, что более 20% клиентов пользуются только мобильной версией. Как ситуация изменилась за год? Какое количество клиентов сейчас использует интернет-банк и мобильное приложение для бизнеса в процентном соотношении?

Мы не предпринимаем каких-то особенных действий, чтобы стимулировать клиентов использовать мобильное приложение. Каждый предприниматель сам принимает решение, что и когда для него удобнее. Возможно, дело в том, что функционально наше мобильное приложение и десктоп-версия личного кабинета — одинаковы. Абсолютно все функции доступны в обеих версиях, мы не делаем отдельные фичи для каждой. Это здорово экономит ресурсы.

Сейчас приложением ежемесячно пользуется порядка 35% клиентов, это средний показатель по рынку. У нас нет офисов, поэтому интернет-банком пользуются все. Здесь у «Сферы» 100% проникновение 🙂

Доли примерно одинаковы: 52% — ИП (индивидуальные предприниматели — ред.), 48% — ООО. Больше половины клиентов занимаются бизнесом в сфере производства, оптовой и розничной торговли, автоперевозок. В продуктовом развитии мы делаем фокус на розницу (HoReCa, сфера услуг), транспортные и логистические компании, интернет-магазины.

Как вы собираете обратную связь от клиентов? Каков уровень удовлетворённости?

Мы измеряем NPS и CSI, анализируем обращения клиентов в чат и по телефону, регулярно проводим интервью. В ближайшее время планируем вернуть «живые» клиентские демо. Текущий уровень NPS — 80,5%. Это отличный показатель. Но не менее важно разговаривать с клиентом. Во-первых, сразу считываются эмоции. Во-вторых, практически всегда ловишь инсайты. В-третьих, встречи с предпринимателями, которые горят своим делом, подзаряжают и мотивируют нас становиться ещё эффективнее.

Мы уже год живём в условиях пандемии. Как Covid-19 отразился на развитии вашего интернет-банка и предпочтениях клиентов?

«Сфера» — на 100% digital-банк, у нас нет офисов. Поэтому ограничения, связанные с посещениями общественных мест, нас не затронули. Можно говорить только о спаде бизнес-активности в период наиболее жёстких ограничений, но в целом по итогам года мы показали рост клиентской базы более, чем в 2,5 раза. Для наших показателей это был хороший год.

Какие из сервисов стали более популярны за 2020 год и чего не хватало вашим клиентам?

В 2020 году мы предложили клиентам эквайринг со ставкой 0% и увидели огромный интерес к этому продукту. Сейчас мы доработали его и включили в предложение бесплатные терминалы. Это лучшие условия на рынке для небольших точек продаж, кофеен, цветочных магазинов и др. Клиент платит только за пакет услуг РКО и не платит за оборот по эквайрингу до определенного уровня, который зависит от выбранного пакета услуг.

Второй интересный продукт мы сделали вместе с VISA и нашим партнёром Benzuber. Клиенты получают скидку 7% при оплате топлива через мобильное приложение. С учётом возврата НДС и кешбэка, экономия достигает 37%.

Чего не хватало нашим клиентам? Наверное, скорости нашей реакции по вопросам ограничений со стороны банка или ФНС, поскольку в этом случае служба поддержки должна уточнять данные от налоговой и контролирующих подразделений банка. Все остальные вопросы мы решаем быстро. Для этого нужно просто написать в чат.

Один из актуальных вопросов на сегодня – полностью удалённая идентификация клиентов, возможность открытия счёта в режиме онлайн. Как вы решаете этот вопрос?

Здесь мы идём синхронно с ЦБ, участвуем в обсуждениях и пилотных проектах. Сейчас есть требования 115-ФЗ, которые мы должны соблюдать. Надеемся, что экспертное сообщество найдёт решение.

Да. Первыми продуктами будут овердрафт и корпоративная кредитная карта. Планируем предложить их клиентам уже в начале следующего года.

Как часто вы обновляете интернет-банк? Какие виды итераций существуют?

Каждые две недели мы проводим внутреннее демо, на котором смотрим сделанные доработки и планируем новые. Это задает ритм и держит в тонусе. Команды в «Сфере» работают двухнедельными спринтами.

О приоритетах по «большим» задачам мы договариваемся заранее и формируем гибкий бэклог на квартал вперёд. Это позволяет фокусироваться на самом важном.

Итерации могут быть самыми разными. Мы приветствуем любые замечания и идеи сотрудников и пользователей, если они помогают улучшить клиентский опыт.

В начале 2020 года в банке было задействовано более 150 человек. Сколько человек вовлечено в развитие интернет-банка на начало текущего года? По каким командам они распределены?

Общее количество осталось без изменений. Именно над развитием digital-платформы сейчас работает порядка 35 человек. Деление на команды есть, но не жёсткое. Оно скорее отражает бизнес-приоритеты, чем какие-то формальные правила. Мы выделяем 3 направления: продуктовое развитие (core banking), небанковские сервисы и активность клиентов (привлечение, онбординг, CRM). Сейчас набираем четвёртую команду на новое продуктовое направление — валюту.

Каковы ваши планы по развитию интернет-банка?

Кроме валюты, которую планируем запустить до конца года, у нас есть ещё несколько важных направлений. Первое — сформировать ценностное предложение для наших целевых сегментов. Это и банковские продукты, и небанковские сервисы, в том числе партнёрские, которые помогают нашим клиентам развивать свой бизнес. Здесь мы придерживаемся win-win-win подхода — ценность от продукта должны получить все стороны: и клиент, и партнёр, и «Сфера».

Второе — мы видим большой потенциал в синергии внутри группы. Клиенты знают и выбирают БКС как инвесторы, а наша задача — дать удобный сервис предпринимателям. У нас есть возможность не ставить их перед традиционным выбором, где обслуживаться юрлицу и физлицу. Мы готовы дать и то, и другое.

Всё больше клиентов использует дистанционные каналы и всё более актуальным становится вопрос безопасности. Какие технологии вы для этого используете? Можно ли соблюдать баланс между безопасностью и удобством интернет-банка?

Мы придерживаемся позиции, что безопасно — не значит неудобно. Во-первых, безопасность не должна быть явно видна клиенту. Это то, что под капотом. Во-вторых, удобство для нас на первом месте. Лучше 10 раз подумать над сценарием реализации, чем пожертвовать позитивным клиентским опытом. Мы находим альтернативные способы обеспечить безопасность, не затрагивая удобство использования сервисов.

Напомним, ранее в интервью SME Banking Club Максим Масюк, Начальник управления Digital развития малого бизнеса ПУМБ, рассказал о развитии интернет-банка «ПУМБ Digital Business» в период Covid-19, его функциональности, самых популярных сервисах для предпринимателей, команде банка и работе с обратной связью от клиентов.

Оставить комментарий
Читайте новости SME Banking Club в Telegram, Facebook или по email.