Дмитрий Шенберг
Дмитрий Шенберг - начальник Управления развития электронного бизнеса Банка «Открытие»
- Полезная информация -

Продолжаем серию публикаций, посвященных развитию интернет-банков для бизнеса. Напомним, что в феврале 2021 года SME Banking Club провел ежегодное исследование интернет-банков для бизнеса в регионе.

В финальном интервью серии Дмитрий Шенберг, начальник Управления развития электронного бизнеса Банка «Открытие», рассказал SME Banking Club о развитии интернет-банка «Бизнес-Портал» в период Covid-19, его функциональности, самых популярных сервисах для предпринимателей, команде банка и работе с обратной связью от клиентов.

В последние годы популярность дистанционных каналов банковского обслуживания постоянно растет. Особенно после начала пандемии. Скажите, в процентом соотношении какая доля клиентов сейчас использует интернет-банк и мобильное приложение «Бизнес-Портал»?

Действительно, на фоне пандемии роль дистанционного обслуживания стала ключевой. Интернет и мобильный банк являются самыми популярными каналами обслуживания клиентов. За 2020 год ежемесячная аудитория интернет-банка возросла на 30%, мобильного банка – на 32%.

По итогам первого квартала 2021 проникновение дистанционных каналов в активную базу клиентов МСБ составило 98,5%. Это хороший показатель.

Как вы собираете обратную связь от клиентов? Каков уровень их удовлетворенности?

Реакция клиентов – главный показатель качества нашей работы. У нас много источников получения обратной связи. Основные – call-центр для МСБ Sky Office, обращения клиентов в письмах интернет-банка и чате мобильного банка. Кроме того, наши клиенты могут оценить операции в интернет-банке сразу после их проведения, выбрав положительную или отрицательную эмоцию и указав комментарий к ней.

Мы ежеквартально замеряем уровень удовлетворенности клиентов каналами дистанционного обслуживания (CSI). В течение прошлого года мы наблюдали стабильный рост CSI интернет и мобильного банка. По итогам года CSI интернет- банка вырос с 8,3 до 8,7 пункта из 10, а по мобильному банку он составил 8,8.

Такой рост вполне обоснован, так как существенная доля нашего бэклога состоит из доработок по обратной связи от клиентов.

Мы уже год живем в условиях пандемии. Как Covid-19 отразился на развитии интернет-банка и предпочтениях клиентов?

Интернет-банк фактически заменил бизнесу офис. Одним из главных фокусов развития в 2020 году был перевод продуктов и сервисов из физической сети.

Выведены в онлайн открытие второго счета, заказ справок с УКЭП, реструктуризация кредитов, заявка на экспресс-гарантии, заключение договоров на инкассацию и АДМ и многие другие услуги.

Для клиентов среднего бизнеса реализованы сервисы отправки большого количества платежей, предоставления права подписи нескольким уполномоченным лицам и размещение депозитов на индивидуальных условиях.

Для клиентов ВЭД запущена конверсия с рыночными котировками (на конец года более 60% клиентов использовали онлайн-конверсию), заявки на брокерское обслуживание для страхования валютных рисков, проверка контрагентов из Китая и интеграция с личным кабинетом Таможенной карты.

В мобильном банке было запущено около 20 продуктов и сервисов:

  • Улучшен сервис платежей (добавлены платежи по QR-коду, платежи нерезидентам).
  • Появились функции, которые помогут сохранить и приумножить средства клиентов (пополнение депозитов, размещение неснижаемых остатков, открытие валютных счетов).
  • Доработан функционал бизнес-карт (внедрены заказ неименных бизнес-карт с доставкой курьером, смена PIN-кода).
  • Расширен список продуктов, которые можно заказать из мобильного приложения: эквайринг, зарплатный проект, кредит более чем на 5 млн руб. ($65 тыс. – ред.), онлайн конверсия валюты по биржевым котировкам.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  Максим Масюк: Посещаемость «ПУМБ Digital Business» во втором полугодии 2020 года выросла в 3 раза

Какие из сервисов стали более популярны за 2020 год и чего не хватало вашим клиентам?

В 2020 году, в условиях пандемии, особенно популярны стали те сервисы, которые помогали предпринимателям перенести привычные процессы в онлайн. К примеру, значительно увеличилась доля клиентов, использующих сервисы электронного документооборота с государственными органами. Также увеличилась доля пользователей сервисов бухгалтерского обслуживания. Нельзя сказать, что этот тренд оказался непредсказуемым, но в 2020 году произошло его заметное ускорение.

Один из актуальных вопросов – полностью удаленная идентификация клиентов, возможность открытия счета в режиме онлайн. Как вы решаете этот вопрос?

С точки зрения законодательства полная удаленная идентификация в процессе открытия счетов для юридических лиц сейчас невозможна. Клиент может выпустить УКЭП, пройдя идентификацию, и с его помощью удаленно зарегистрировать организацию, далее открыть счет. В настоящий момент определять возможность полностью удаленного процесса открытия счетов будет правительство. Например, идентификацию можно один раз пройти при регистрации организации в ФНС, получить там электронную подпись и в будущем подтверждать с ее помощью и с помощью портала ФНС все юридически значимые операции по организации, в том числе открытие счета в банке.

В «Бизнес-портале» для клиентов доступно много небанковских сервисов. Какие из них пользуются наибольшим спросом?

Большим спросом, помимо указанных выше сервиса документооборота с государственными органами и сервисов бухгалтерии, пользуются сервисы, максимально удобно встроенные в клиентские пути. Это такие сервисы, как выставление счетов, финансовая аналитика и управленческий учет, справочник контрагентов и проверка контрагентов. Клиенты сами не всегда понимают, что им нужно и не всегда заявляют об этом напрямую. Однако, когда клиент просматривает ленту операций, мы понимаем, что было бы неплохо показать детализацию расходов на графиках. Таким образом, мы получаем более высокое проникновение, более высокую вовлеченность и более высокий NPS.

В 2018 году банк запустил образовательную платформу для предпринимателей – Open Academy. Расскажите о результатах проекта за время его работы.

На платформе собраны в удобный рубрикатор статьи, инструкции, чек-листы, вебинары, бизнес-курсы, видеокейсы и интервью. В материалы Академии интегрирован опыт реальных предпринимателей.

Это единое информационное пространство, в котором быстро, удобно и бесплатно можно получить все необходимые знания о цифровых инструментах для роста бизнеса.

В 2020 году запущен цифровой чек-ап, благодаря которому предприниматели могут оценить уровень цифровизации своего бизнеса и по результатам теста получить рекомендации для роста и развития.

Также разработан удобный чат-бот, где можно получить доступ ко всей информации, размещенной на платформе, пройти цифровой чек-ап или поставить напоминание о предстоящем мероприятии.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  Антон Мусин, Halyk Bank (Казахстан) – о трендах развития финтех-отрасли в 2021 году

Год назад был запущен Telegram-канал, пользователи которого могут найти анонсы новых курсов и статей, а также карточки, видеоинструкции, чек-листы, схемы бизнес-моделирования.

На канал Open Academy подписаны более 6 000 человек. Всего за время существования платформы вышло 380 материалов, мы взяли интервью у 63 предпринимателей и разместили на Академии 20 бизнес-курсов.

На сегодняшний день проект посетили более 442 тысяч предпринимателей, постоянными читателями онлайн-журнала Open Academy стали 327 327 человек, учатся у действующих предпринимателей почти 30 тысяч человек.

Расскажите о кредитных продуктах для МСБ в интернет-банке. Какие из них более популярны и планируется ли появление новых?

Через «Бизнес-Портал» можно получить экспресс-кредит до 5 млн руб. полностью онлайн (подать заявку, получить одобрение, подписать присоединение к условиям, получить сумму на счет). Также клиентам доступно онлайн получение предодобренных кредитов, в том числе в форме овердрафта.

Любой кредит можно досрочно погасить через интернет-банк, а для возобновляемых кредитных линий доступна онлайн выдача траншей.

Мы планируем и дальше развивать кредитные продукты в дистанционных каналах, в том числе для тех, кто не является клиентом банка.

Как часто вы обновляете интернет-банк? Какие виды итераций существуют?

Мы выпускаем новый функционал для клиента каждые две недели, а небольшие доработки, не требующие изменений в core-системах банка, можем проводить в любое время.

Сколько человек вовлечено в развитие интернет-банка? По каким командам они распределены?

В команде «Бизнес-Портала» более ста человек. Это кросс-функциональные команды, состоящие из представителей бизнес и ИТ-подразделений. Команды сгруппированы по продуктовым направлениям (платежи, кредиты, ВЭД и пр.).

В 2020 году мы начали практиковать омниканальный подход на одной из команд, когда развитие продукта и создание новых сервисов происходит одновременно в интернет и мобильном банке. Такой опыт оказался успешным и мы планируем тиражировать данный подход на остальные команды.

Каковы ваши планы по развитию интернет-банка?

Планируем развивать интернет-банк как основной канал обслуживания клиентов.

Наши цели и основные направления развития:

  • Подключение к «Бизнес-Порталу» всех новых клиентов.
  • Дальнейшая цифровизация клиентских путей по популярным продуктам.
  • Повышение доли кросс-продаж продуктов банка за счет использования персонализированных механик продаж внутри каналов и интеграции с CRM.
  • Расширение количества небанковских сервисов, интегрированных в дистанционные каналы.

Напомним, 23 апреля SME Banking Club проведет Digital Forum 2021 – международной банковский форум посвященный последним тенденциям развития цифровых услуг и сервисов для малого и среднего бизнеса в странах СНГ и Кавказа.

Отметим, что также в этой серии интервью, посвященных развитию интернет-банков для бизнеса, SME Banking Club пообщался с Максимом Масюком, Начальником управления Digital развития малого бизнеса ПУМБ, Игорем Вирясовым, главой банка «Сфера», и Алексеем Трегубовым, Chief Business Officer Делобанка.

Это эксклюзивный материал SME Banking Club. При полном либо частичном копировании ссылка на SME Banking Club обязательна.

Оставить комментарий
Читайте новости SME Banking Club в Telegram, Facebook или по email.