Светлана Шаповалова и Сергей Шеко
Светлана Шаповалова и Сергей Шеко, руководители по развитию технологий и продуктов для бизнес-клиентов Альфа-Банк, Беларусь
- Полезная информация -

SME Banking Club ежегодно проводит исследования Mobile Business Banking и Business Online Banking, по итогам которых публикует рейтинги лучших мобильных и интернет-банкингов для бизнеса в странах СНГ и Кавказа. Одним из постоянных банков-участников этих рейтингов является Альфа-Банк, Беларусь. О том, как банку удается показывать такую стабильность, о процессе цифровизации и популярных онлайн-сервисах для бизнеса в период пандемии в интервью SME Banking Club рассказали Сергей Шеко и Светлана Шаповалова, руководители по развитию технологий и продуктов для бизнес-клиентов Альфа-Банк, Беларусь.

В ходе исследований SME Banking Club по мобильному и интернет-банкингам для малого и среднего бизнеса (МСБ) Альфа-Банк, Беларусь попал сразу в два рейтинга ТОП-20. Как вам удается показывать стабильно высокий уровень развития цифрового банкинга?

Лидерство в Мобайл, Интернет-банке, в целом в цифровых решениях – это результат реализации нашей стратегии. За этим всем стоят высокие стандарты, которые мы предъявляем к себе. Это особенная культура в наших командах развития, это люди с определенными ценностями, энергией и желанием сделать жизнь предпринимателей лучше.

На наш взгляд, чтобы был успех, нужна хорошая стратегии, внимание к деталям и делать больше, чем ожидалось.

Еще один фактор – постоянное развитие и обучение. Мир быстро меняется, изменяется поведение и потребности клиентов. В итоге создается много новых интересных решений. Мы постоянно смотрим на тренды развития в мире, на успешные кейсы и стремимся передовой опыт адаптировать и внедрять на белорусском рынке. Кстати, SME Banking Club – одна из площадок, которые помогают нам обмениваться опытом и идеями.

В последние годы, а особенно с началом пандемии, популярность дистанционных каналов банковского обслуживания стремительно растет. В нашем интервью в начале 2020 года вы говорили, что интернет-банком пользуется 85% клиентов, а мобильным – 65%. Как эти показатели изменились за год?

Сами эти показатели сохранились на том же уровне – мы достигли очень высокого уровня и его удерживаем. Интересно то, как изменилось поведение клиентов в мобильном банке и интернет-банке.

С началом пандемии мы сконцентрировались на цифровых продуктах для бизнеса – возможности покупать продукты полностью онлайн. Развитию этой темы посвятили весь 2020 год. И было удивительно, как быстро клиенты отреагировали на новое предложение.

Всего за 6 месяцев с момента запуска доля онлайн продаж в общем количестве продаваемых SME клиентам продуктов превысила 60%, а по отдельным продуктам достигла 90%.

Это произошло абсолютно органически, без громких рекламных компаний, продвижения. Клиенты увидели новые возможности, попробовали, им понравилось и начали активно использовать.

Гипотеза о том, что клиенты ожидали таких решений от банка, имели опыт онлайн покупок в розничном банкинге и, поэтому, быстро интегрируют новые предложения в жизнь своего бизнеса, полностью подтвердилась.

Тренд роста сохраняется из месяца в месяц. С такой динамикой к концу года доля онлайн продаж продуктов в сегменте SME в Альфа-Банк, Беларусь превысит 70%.

Кого больше в вашем клиентском портфеле — предпринимателей или юридических лиц? Представителей каких отраслей больше среди клиентов?

Альфа-Банк очень быстро растет на белорусском рынке. Когда мы начинали создавать первые наши решения, в банке обслуживалось около 700 бизнес-клиентов. Сегодня их количество превысило 50 000 и продолжает расти. И конечно среди этих клиентов такое разнообразие, что даже не хватит фантазии все описать – от крупных частных производств, ритейлеров до блогеров и даже консалтинга в области отношений)). Торговля и услуги конечно, самый многочисленный сегмент. Именно поэтому для этого сегмента мы запустили по сути отдельное направление бизнеса под брендом Альфа-Касса, но это отдельная большая история.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  Кредитование МСБ в период COVID-19: разработка бизнес-моделей, ориентированных на будущее

Как вы собираете обратную связь от клиентов? Каков уровень удовлетворенности?

Обратную связь собираем постоянно, это один из наших базовых принципов разработки и развития.

Во-первых, сами команды развития, еще на этапе дизайна решений готовят прототипы и собирают обратную связь от клиентов еще до начала разработки продукта, тестируя будущее решение по принципам дизайн-мышления.

Во-вторых, в банке уже несколько лет назад был организован сбор, анализ и систематизация обращений в контракт-центр, которые дают очень много понимания, что удобно и понятно, а чего клиентам не хватает. В прошлом году в развитие этой темы было создано отдельное подразделение, которое расширяет эту область, добавляя в анализируемый пул и другие каналы.

В-третьих мы очень внимательно следим за отзывами на маркетах приложений. Например, на Google Play оценка Альфа-Бизнес Мобайл находится в границах 4.7-4.9. Если клиенты пишут, что что-то не так, то быстро разбираемся и корректируем. Процессы нашей разработки построены по Agile Scrum, что позволяет оперативно реагировать.

В-четвертых, есть разные заказные исследования, начиная с замеров NPS, в том числе независимыми иностранными компаниями, так и различные опросы удовлетворенности в разрезе продуктов и каналов – дают очень много полезной информации.

Тема удовлетворенности очень обширная и тут нет пределов. Удовлетворенность все последние годы у нас на очень высоком уровне, но это не статичный показатель. Клиенты привыкают к продуктам, сервису. То, что сначала вызывает вау-эффект и показывает высокий уровень удовлетворенности, со временем становится обычным и привычным и оценки становятся ниже. Поэтому держим темп, постоянно повышаем планку.

Мы уже более года живем в условиях пандемии. Как Covid-19 отразился на развитии онлайн-банкинга и предпочтениях клиентов?

Об этом уже много говорилось. Действительно произошел очень быстрый шифт в сторону онлайн. Многие наши клиенты, которые раньше не задумывались над Интернет-торговлей, стали открывать свои площадки. Именно поэтому мы в 2020 году много внимания уделили развитию интернет-эквайринга, серьезно расширили набор продуктов и доступных инструментов, чтобы закрыть потребности клиентов в новой реальности. В итоге всего за год оборот интернет-эквайринга вырос в 10 раз.

Направление эквайринга было запущено относительно недавно и в начале года наша доля рынка была 0,5%. За год она выросла до 5,8% – это отличный результат, учитывая жесткую конкуренцию на этом рынке. В целом, все, что было с приставкой «онлайн» пользовалось отличным спросом.

Какие из сервисов стали более популярны за 2020 год и чего не хватало вашим клиентам?

Все онлайн продукты. В начале 2020 их просто не было у банка, то есть 0,0%.

  • Доля первых счетов, открытых предпринимателями через созданный онлайн процесс, к сегодняшнему дню выросла до 82%.
  • Доля вторых счетов, открываемых онлайн – больше 73%.
  • Корпоративные карты покупают в онлайн > 90%.
  • Онлайн депозиты – 58% от всех заключенных депозитов в МСБ.
  • Зарплатные проекты – 64%.

Первый свой обмен валют без всякий консультаций с банком полностью онлайн делает более половины клиентов.

Мы прогнозировали более постепенную миграцию из оффлайна в онлайн, но поведение клиентов изменилось очень быстро.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  Jusan Bank - новый член SME Banking Club

В этом направлении будем продолжать работать.

Какие основные задачи ставили перед собой в развитии интернет-банка на 2020 год? Что удалось выполнить, что не удалось, почему?

В целом реализовали все, что планировали. Из изменений – при проектировании перешли полностью на подход Mobile-first. Пробовали начинать с интернет-банка – это всегда очень «больно». Практически всегда то, что сделано под web не «ложиться» и приходится все переделывать. Поэтому Mobile-first – то, что действительно работает и лучше от этого не отклоняться.

Хотелось бы большей скорости Time-To-Market, над этим фокусно работаем.

Один из актуальных вопросов на сегодня – полностью удаленная идентификация клиентов, возможность открытия счета в режиме онлайн. Как вы решаете этот вопрос?

На сегодня чтобы покупать наши продукты в онлайн клиент должен открыть в банке счет. Наш процесс позволяет клиенту пройти все шаги дистанционно, и даже онлайн получить зарезервированный для клиента номер счета. Но последним шагом в процессе есть приезд курьера или приход в любое удобное отделение для идентификации, после которой счетом можно полноценно пользоваться, в том числе через электронные каналы.

В Беларуси работает Межбанковская система идентификации, которая позволяет дистанционно идентифицировать клиентов. Это будет следующим шагом.

Планируете ли вы запускать новые кредитные продукты для МСБ в интернет-банке?

Да, в планах это есть.

Какие основные вызовы вы видите для своего онлайн-банкинга на 2021 год?

Первый вызов – архитектурные изменения.

Все это нужно сделать без остановки в развитии и незаметно для клиентов и это большой челлендж. На техническом и организационном уровне в такой трансформации очень много подводных камней, поэтому консультируемся с экспертами из разных стран. Уже есть план, по нему идем, посмотрим на результаты.

Вторым вызовом, конечно, является вывод в онлайн полной линейки наших предложений.

Третий вызов – сохранить простоту и удобство использования мобильного банка и интернет-банка с ростом функциональности. Сейчас наши решения нравятся клиентам, получаем много такой обратной связи, но с добавлением новых опций, предложений, важно сохранить главную ценность – простоту, понятность и удобство использования.

Всё больше клиентов использует дистанционные каналы и всё более актуальным становится вопрос безопасности. Какие технологии вы для этого используете? Можно ли соблюдать баланс между безопасностью и удобством интернет-банка?

Мы в нашей команде считаем, что инструменты и технологии могут быть отдельной ценностью для клиента. Не будем уходить в детали, так как это все-таки наша защита и чем меньше о них известно, тем лучше защищены мы и наши клиенты. О чем можем рассказать, это то, над чем сейчас работаем. Работаем над развитием процессов. Если изначально мы строили процессы на подходе DevOps, процессах CI/CD, то сейчас как раз их трансформируем в DevSecOps, добавляя необходимые шаги, инструменты, участников в наши новые процессы для повышения надежности и безопасности наших решений. Уверены, что надёжность и безопасность может быть отдельным конкурентным преимуществом банка.

Напомним, ранее в интервью SME Banking Club Дмитрий Шенберг, начальник Управления развития электронного бизнеса Банка «Открытие», рассказал о развитии интернет-банка «Бизнес-Портал» в период Covid-19, его функциональности, самых популярных сервисах для предпринимателей, команде банка и работе с обратной связью от клиентов.

Оставить комментарий
Читайте новости SME Banking Club в Telegram, Facebook или по email.