Алексей Шашкин, Сбер: «Наша основная задача — помочь клиенту в развитии его бизнеса»

7675
Более 2000 новостей, экспертных мнений, интервью и обзоров; 600 презентаций со всех мероприятий, 400 исследований ведущих компаний мира, 400 инноваций банков в сегменте МСБ - на новом сайте клуба. Перейти

Директор дивизиона Малый и микро бизнес Сбербанка Алексей Шашкин в интервью ComNews рассказал о взаимосвязи цифровых сервисов экосистемы Сбера с банковскими услугами, о планах расширения возможностей приложения СберБизнес и о наиболее востребованных цифровых продуктах.

Сколько клиентов категории малый и микробизнес обслуживает Сбербанк? Как изменилась эта цифра за 2020 год?

— Общее количество субъектов малого и среднего предпринимательства в России, по официальным данным ФНС, составляет 5,8 млн компаний либо индивидуальных предпринимателей (ИП — ред.), и за 2020 год их количество, к сожалению, сократилось примерно на 200 тыс. При этом число клиентов малого бизнеса, которое обслуживается в Сбере, увеличилось на 14% год к году и достигло 2,5 млн.

То есть вы контролируете 50% рынка, особенно с учетом того, что малый бизнес часто действует в качестве группы из нескольких юрлиц?

— Да, это почти 50%. Но нужно иметь в виду, что большинство клиентов имеет счета в нескольких банках. Мы всегда рядом с нашими клиентами, в том числе в непростые времена. И поэтому часть клиентов пришла к нам в прошлом году по программе господдержки, где мы, как банк, оперативно помогли большому количеству предпринимателей. Мы первыми начали выдавать льготные кредиты и по ставке 0%, и по ставке 2%, четко отдавая себе отчет в том, что в сложившейся в тот момент ситуации клиентам была нужна оперативность. Для безопасности мы обеспечили возможность получения господдержки клиентами из сектора МСП без посещения офиса — 85% кредитов мы выдали в дистанционном формате.

Какие сервисы, недоступные частным лицам, с одной стороны, и среднему/крупному бизнесу — с другой, предоставляет Сбербанк малому и микробизнесу?

— До недавних пор мы предоставляли стандартные пакеты услуг. Если говорить о клиентах МСП, то у нас давно уже есть пакет услуг по расчетно-кассовому обслуживанию для компаний, находящихся на начальной стадии развития. В прошлом году мы существенно изменили пакеты услуг: в них теперь входят бизнес-карты, а для тех клиентов, у которых в разные периоды времени возникает необходимость, например, в большем количестве транзакций или снятий наличных, доступны различные опции.

Мы не останавливаемся, движемся дальше и сейчас создаем пакет услуг и сервисов в интернет-банке для бизнеса СберБизнес. Теперь четыре сервиса – сервис поиска персонала, юридической консультации, онлайн-бухгалтерии для ИП и электронного документооборота – будут доступны для клиентов в формате пакета по привлекательной цене. Мы завершаем их тестирование и рассчитываем, что такие услуги будут помогать клиентам вести бизнес.

Мы понимаем, что наша основная задача — помочь клиенту в развитии его бизнеса. Поэтому сервисы, которые появляются в периметре Сбера, направлены на то, чтобы помочь клиенту с этой задачей, максимально экономя его время.

В этом году мы запустим еще ряд отраслевых предложений внутри СберБизнеса. Например, предприятиям торговли мы предложим пакет услуг, в котором будут интегрированная CRM, сервис проверки контрагента, помощник с комплаенс. Также мы включим большой блок аналитики, который поможет предпринимателю понять и быстро диагностировать свой бизнес, он увидит, как выглядит в сравнении с похожими бизнесами рядом и в среднем на рынке. Мы уверены, что это именно та информация, которая будет полезна клиентам и позволит им приумножить бизнес. Мы понимаем, что многие малые предприятия в сфере ретейла тратят в среднем около 8-10 тысяч рублей в месяц на эти сервисы, получая их из многих источников. Мы хотим предоставлять клиенту все сервисы в одном месте, сделать их максимально удобными и привлекательными по цене.

Нет ли рисков в таком аналитическом сервисе? Ведь компания может опасаться, что если ее бизнес анализируется и обезличено, и индивидуально, то данные о ее деятельности могут попасть к конкурентам.

— Каждый предприниматель, подключивший этот сервис, будет видеть, как меняется его бизнес. Например, что происходит со средним чеком, как часто к нему возвращаются его же клиенты. Вся информация берется обезличено из большого массива данных из открытых источников. Если у нашего клиента результат хуже рынка, мы будем давать простые подсказки о том, что можно предпринять для улучшения показателей. Мы не делаем данный сервис в отрыве от клиентов, вместе мы тестируем много гипотез, собираем клиентов в фокус-группах, и учитываем все их мнения и пожелания при разработке новых продуктов и сервисов.

Сбер имеет возможность работать с крупнейшими корпорациями страны. Насколько значимой для банка является работа с малым и микробизнесом?

— Мы живем в России и хотим, чтобы наша страна развивалась. Глядя на цифры в Европе и успешных странах Азии, мы видим, что там доля малого бизнеса в ВВП составляет 50–60%. В России эта цифра гораздо ниже — по разным оценкам, 21–23%. И до тех пор, пока мы находимся на этом уровне, Россия не сможет сделать резкого рывка в развитии.

Есть и вторая причина. В Сбербанке обслуживается 2,8 млн клиентов – юридических лиц, и 2,5 млн из них – это малый бизнес. Он приносит существенную часть доходов корпоративного бизнеса банка, поэтому очевидно, что для нас это значимые клиенты.

В мае 2018 г. на платформе «Деловая среда» Сбербанка появилась возможность онлайн-открытия ИП и ООО. Сколько ООО и ИП за три года существования онлайн-регистрации было создано при содействии Сбербанка и какая доля из них выбрала банковское обслуживание от Сбербанка?

— В мае 2018 года был тестовый запуск только на Android, а полноценный старт произошел осенью 2018 года. К концу 2020 года 14% всех регистраций в России прошло через этот сервис. В общей сложности сервисом воспользовались и зарегистрировали ИП или ООО 200 тысяч предпринимателей, из них более 12 тысяч сделали это самостоятельно в онлайне. А благодаря удобному встроенному сервису по открытию счета 80% клиентов выбрали обслуживание в Сбербанке.

Причем мы не зарабатываем на этом сервисе – наоборот, платим нашим партнерам, а они предоставляют его нашим клиентам бесплатно. Мы делаем все для того, чтобы первый шаг к тому, чтобы стать предпринимателем, был очень легким.

Пока в онлайн-режиме можно зарегистрировать ИП или ООО с одним учредителем. Есть ли планы расширить сервис и на ООО с несколькими учредителями?
— Мы прорабатываем такую возможность. И наша основная задача – создать удобный сервис для наших клиентов.

Но развитие малого предпринимательства — едва ли задача Сбера: как и любая бизнес-структура, он должен приносить прибыль акционерам…

— Когда ты являешься банком с 40% долей рынка, это тоже становится нашей задачей. И онлайн-регистрация бизнеса через платформу «Деловая среда» является самым лёгким способом сделать первый шаг, причём минуя всех посредников. Если у клиента есть загранпаспорт с 10-летним сроком действия и NFC-чип в телефоне, то он может зарегистрировать ИП или ООО с одним учредителем не выходя из дома. Если такого паспорта нет, то клиент может сделать это в одном из 5000 офисов наших партнеров.

Онлайн-регистрацией юрлиц среди всех российских банков занимаются только Сбер и ВТБ. Почему такую возможность получило только два банка?

— До мая 2021 года услугу де-факто предоставлял только Сбер (ВТБ запустил онлайн-сервис для регистрации бизнеса 25 мая 2021 г. — Ред.). В настоящее время у нас есть сервис онлайн-регистрации бизнеса, который мы предоставляем нашим клиентам уже более 1,5 лет. Что с этим у коллег, мне сложно прокомментировать, лучше спросить у них.

Как изменились ваши KPI с превращением Сбера из банка в цифровую экосистему? Есть ли у вас и вашего дивизиона план по превращению клиентов банка в пользователей небанковских сервисов экосистемы Сбера?

— Мы пробовали отдельно анализировать продажи каждого продукта. Но в итоге приняли кардинально другое решение: мы хотим предоставить такие сервисы экосистемы, которые позволят привлечь большее число клиентов в банк на расчетно-кассовое обслуживание и предоставить им лучший банковский сервис. Что касается продуктов экосистемы, мы смотрим на то, какой процент клиентов пользуется определенным продуктом, подходящим под отрасль, в которой клиент ведет бизнес. Отдельных KPI по продвижению продуктов экосистемы у нас нет.

Какая часть клиентов дивизиона «Малый и микробизнес» (по вашей экспертной оценке) отчетливо осознает, что Сбер — уже далеко не только банк, и хорошо знает о большинстве доступных цифровых сервисов?

— Я думаю, что знает об этом более 90% клиентов – благодаря нашему продвижению. Но важнее смотреть на то, сколько клиентов пользуется тем или иным продуктом. И мы отслеживаем, какая их доля пользуется хотя бы одним сервисом. Этот показатель называется engaged-клиенты, и сейчас он находится на уровне 15%. Я уверен, что в ближайшие 2–3 года мы придем к 70–80% engaged-клиентов, потому что появляются жизненно необходимые клиентам сервисы. Например, некая компания продает в интернете свои изделия или перепродает чужие, и у нее есть необходимость выхода на маркетплейсы и в целом – организации онлайн-продаж. Для закрытия потребностей таких компаний в 2021 году в состав экосистемы Сбера вошла компания InSales (в апреле Сбербанк купил 80% долей в ООО «Инсейлс Рус» – Ред.) – платформа для управления онлайн-торговлей. На базе решений InSales предприниматели могут не только создать интернет-магазин, но и вывести свой товар на крупнейшие маркетплейсы, организовать продажи в социальных сетях, товарных агрегаторах и на других электронных витринах. Данный сервис очень востребован клиентами и эффективно помогает развивать бизнес.

Какую долю дохода от работы с малым и микробизнесом обеспечивают Сберу финансовые услуги, а какую — нефинансовые сервисы цифровой экосистемы? Как вам видится эта пропорция через 2–3 года?

— Среди элементов экосистемы есть и финансовые сервисы, скажем, лизинг и факторинг. Если говорить о нефинансовых сервисах, то мы по малому бизнесу не ставим себе целью заработать на них много денег. Мы скорее хотим за счет предоставления нефинансовых сервисов по оптимальной цене привести клиента в банк и дать ему лучший банковский сервис.

Назовите топ-3 цифровых нефинансовых сервисов, которые наиболее востребованы у малого и микробизнеса.

— Без обозначения конкретной отрасти сложно выделить топ-3. Например, для торговли это InSales, СберАналитика, сервис проверки контрагентов.

А есть ли «анти-топ-3» цифровых услуг, которые труднее всего продать этой категории клиентов?

— Если говорить про цифровые сервисы, то я считаю, что в России есть большой потенциал для продажи таких цифровых услуг как онлайн-бухгалтерия.

Если говорить об обычных продуктах, то я бы отметил, что хороший потенциал есть у страховых услуг для бизнеса. Верю, что отношение предпринимателей к этому тоже будет меняться. А наша задача – создавать такие страховые продукты, которые легко оформить онлайн и которые закрывают все потребности клиента. Именно над созданием таких решений мы сейчас и работаем.

С чем вы чаще сталкиваетесь, общаясь с клиентами: их радостью от того, что они могут получить в Сбере все мыслимые услуги – от кредитов до доставки, – или с недовольством из-за концентрации огромного количества цифровых сервисов в одних руках?

— Мы считаем, что концентрация продуктов и услуг в одном месте сильно улучшает клиентский путь. Более того, это ведет к существенной экономии затрат для предпринимателей.

Я встречаюсь с 15–20 клиентами в квартал и в Москве, и в регионах, и знаю из первых уст, что клиенты из микро- и малого бизнеса позитивно реагируют на появление у нас новых сервисов. В современном мире клиентам за единицу времени в одном месте нужно получить качественные услуги, мы работаем над тем, чтобы предвосхитить необходимость и заинтересованность в том или ином сервисе. Цель этих действий – сделать так, наш клиент возвращался к нам снова и снова, зная, что мы можем решить его проблему или вопрос.

Напомним, ранее директор «Цифрового корпоративного банка» Сбербанка Анна Лоевская в интервью рассказала о новом сервисе «Бизнес покупки в кредит/в рассрочку» и решении SberBusinessAPI, которое обеспечивает предпринимателям комфортные условия для В2В-торговли и позволяет им самим совершать покупки с быстрым и лёгким расчётом.