Развивающиеся рынки стремительно внедряют инновации и цифровой банкинг – исследование McKinsey

7140

Использование клиентами цифрового банкинга в Азиатско-Тихоокеанском регионе ускорилось, чему в значительной степени способствовали инновации, запущенные на развивающихся рынках. Почти девять из десяти потребителей на развивающихся и развитых рынках Азиатско-Тихоокеанского региона активно используют цифровой банкинг, и большинство из них открыты для приобретения дополнительных банковских услуг через цифровые каналы.

Эти выводы основаны на собственном исследовании McKinsey в области персональных финансовых услуг. Опрос 2021 года охватывает примерно 20 тыс. респондентов из городских банков на 15 рынках Азиатско-Тихоокеанского региона. SME Banking Club выбрал главное из отчета «Emerging markets leap forward in digital banking innovation and adoption» от McKinsey. С отчетом можно ознакомиться в конце материала.

Согласно опросу, внедрение цифровых банковских услуг на развивающихся рынках достигло уровня развитых стран. В период с 2017 по 2021 год доля потребителей на развивающихся рынках Азиатско-Тихоокеанского региона, активно использующих цифровые банковские услуги, резко возросла, увеличившись на 33 процентных пункта с 54% в 2017 году до 88% в 2021 году. Уровень внедрения цифровых технологий среди потребителей на развитых рынках Азиатско-Тихоокеанского региона остается стабильным и составляет примерно 90% (рисунок 1).

Emerging markets leap forward in digital banking innovation and adoption

Активное использование потребителями финансовых технологий и электронных кошельков на развивающихся рынках привело к тому, что проникновение этих инновационных решений на рынок превысило уровень использования в развитых странах региона. В развивающихся странах Азиатско-Тихоокеанского региона проникновение финтех-приложений и электронных кошельков достигло 54% в 2021 году по сравнению с 43% в развитых странах Азиатско-Тихоокеанского региона. В то же время более половины респондентов на большинстве рынков Азиатско-Тихоокеанского региона говорят, что используют наличные менее чем в 30% еженедельных расходов.

Переход к цифровому банковскому обслуживанию произошел быстро и, вероятно, был ускорен существующими тенденциями, такими как расширение использования цифровых каналов для различных транзакций, включая банковские операции. Также  более широко стали использоваться телеконференции / видеозвонки вместо личных встреч, как следствие пандемии COVID-19. Результаты опроса показывают, что высокий уровень внедрения цифровых технологий, вероятно, сохранится и по мере стихания пандемии.

Три стратегических вопроса для эпохи цифрового банкинга

Принятие потребителями инструментов цифрового банкинга в Азиатско-Тихоокеанском регионе указывает на то, что у банков есть возможность использовать существующие активы для усиления и диверсификации своего цифрового предложения. Чтобы воспользоваться этой возможностью, каждому банку необходимо будет заново изобрести свой бизнес и модели предоставления услуг, сосредоточив внимание на трех ключевых областях:

  • ценность и роль отделений;
  • взаимодействие с клиентами;
  • общее конкурентное позиционирование банка.

Какую роль будут играть отделения на этом этапе цифровой эволюции?

Клиенты в Азиатско-Тихоокеанском регионе решительно отдают предпочтение мобильному и онлайн-банкингу. Примерно 97% потребителей в данном регионе либо считают цифровой канал лучшим из всех способов взаимодействия со своим банком, либо используют его в качестве одного из нескольких каналов в многоканальном или омниканальном предложении. Напротив, 2% потребителей в развитых странах и 3% в развивающихся странах региона продолжают вести большую часть своего банковского бизнеса в отделениях.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  От транзакционного обслуживания до рабочих процессов: думайте как клиент МСБ, а не как банк

Несмотря на заметное снижение активности отделений, они по-прежнему играют решающую роль в многоканальной модели. Не в последнюю очередь потому, что уже давно служат укреплению доверия к банкам как к главному партнеру клиентов в управлении их деньгами. Банки могут еще больше укрепить эти отношения, максимально оцифровав процессы, чтобы у сотрудников отделений было время сосредоточиться на более важных видах работ, таких как консультирование по кредитам, страхованию или инвестициям. Консультации со специалистом широкого профиля могут проводиться лично в отделении, а также через удаленные консультации по цифровым каналам. При правильной модели продаж и оптимизированном физическом присутствии доход от отделений может превысить затраты на сеть, даже если доля транзакций, включая новые продажи, обрабатываемые через цифровые каналы, увеличивается. Чтобы усилить свои конкурентные преимущества по сравнению с банками, работающими только в цифровом формате, действующие банки должны обеспечить, чтобы взаимодействие между людьми в отделениях выходило за рамки функционального удобства и превосходило эмпатию и понимание.

Как банкам следует переосмыслить способы взаимодействия с клиентами?

Исследование показывает, что банки делают недостаточно для того, чтобы превратить интерес клиентов к цифровым продуктам в цифровые продажи. Действительно, в то время как 70% респондентов выражают готовность использовать цифровые каналы для услуг, выходящих за рамки транзакций, только 20-30% респондентов сообщают, что они приобрели банковский продукт — например, сберегательный счет, кредит или кредитную карту — через мобильное приложение или онлайн (рисунок 2).

Emerging markets leap forward in digital banking innovation and adoptionВ то время как цифровые продажи большинства банков отстают от интереса клиентов к более широкому использованию цифровых каналов, банки-лидеры показали, что при правильной стратегии и возможностях воплотить это видение в реальность, цифровой канал может принести значительный объем новых продаж. Например, в период с 2015 по 2019 год ведущие компании удвоили свои показатели кросс-продаж через мобильные приложения и онлайн-банкинг (цифровые продажи на одного цифрового пользователя) в 4,2 раза. Путем перехода от бизнес-модели, ориентированной на отделения, к омниканальной стратегии, ориентированной прежде всего на цифровые технологии, можно привлекать клиентов в любом масштабе, углублять отношения с существующими клиентами и увеличивать продажи, предоставляя доступ через цифровые каналы ко всему спектру услуг, включая , например, удаленное консультирование по запросам на обслуживание, покупкам продуктов и т. д. Это требует, помимо прочего, использования искусственного интеллекта и машинного обучения для создания персонализированных предложений и беспрепятственного внедрения цикла взаимодействия с клиентами в банковские и небанковские экосистемы.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:  Программа «Доступные кредиты 5-7-9%»: что нового? (дополняется)

Как должны позиционировать себя банки?

Цифровые банки представляют потенциально значимую угрозу для традиционных финансовых учреждений: примерно 60% потребителей в Азиатско-Тихоокеанском регионе говорят, что они рассматривают или могут рассмотреть возможность перехода в цифровой банк. Результаты опроса также показывают, что состоятельные клиенты перевели бы до 36% своего портфеля в цифровой банк. По мере того как крупные экосистемные компании (включая платформы обмена сообщениями и цифровые рынки), новаторы в области финтеха и консорциумы, объединяющие опыт из различных отраслей, запускают банковские предложения через цифровые каналы, конкуренция за отношения с клиентами возрастает. И конкуренция, вероятно, станет еще сильнее, поскольку регулирующие органы по всему региону внедрили новые стандарты и процедуры выдачи лицензий на цифровые банковские услуги, часто с целью поощрения инноваций и интеграции.

Для решения задач, возникающих перед новыми участниками, каждый банк должен иметь четкое представление о своем положении в конкурентной среде и роли, которую он стремится выполнять. Во многих случаях это будет либо роль цифрового игрока, либо действующего омниканального игрока. Независимо от того, является ли целью запуск автономного цифрового банка или создание технической инфраструктуры и организационных возможностей, необходимых для сквозной интеграции в многоканальной среде, инвестиции будут значительны. И организация должна выйти за рамки удобства, скорости и простоты использования, а также безопасности, чтобы представить инновационные функции и убедительное ценностное предложение, которое выгодно отличит ее предложение от конкурентов.

Поскольку потребители в Азиатско-Тихоокеанском регионе все чаще обращаются к цифровым каналам для управления всеми аспектами своих финансов, действующие банки должны тщательно взвесить вышеперечисленные стратегические вопросы и наметить свой дальнейший курс. Чтобы процветать на этом все более динамичном рынке, каждому банку потребуется создать (или приобрести) технологии, таланты и методы работы, которые позволят ему быстро и с низкими затратами масштабировать уникальные и актуальные инновации.

Читайте полную версию отчета «Emerging markets leap forward in digital banking innovation and adoption» от McKinsey по ссылке.

Напомним, ранее Паоло Сирони, старший банковский руководитель в IBM Institute for Business Value, в своей колонке рассказал о трех ключах к будущему банковского дела: партнерство, открытость и консультации.

Это эксклюзивный материал SME Banking Club. При полном либо частичном копировании ссылка на SME Banking Club обязательна.