От транзакционного обслуживания до рабочих процессов: думайте как клиент МСБ, а не как банк

15094
Более 2000 новостей, экспертных мнений, интервью и обзоров; 600 презентаций со всех мероприятий, 400 исследований ведущих компаний мира, 400 инноваций банков в сегменте МСБ - на новом сайте клуба. Перейти

В течение последнего десятилетия челленджер-банки, необанки, платежные системы, разработчики сервисов бухгалтерского учета и финтехи внесли свой вклад в ослабление границ традиционного банкинга. В то, что многие эксперты описывают как «разделение» банков и банковских услуг. Более того, возможности и достижения в области технологий значительно снизили барьеры для входа на рынок этих игроков, и это будет продолжаться. Плохая новость для банков состоит в том, что это разделение скорее всего ускорится. Об этом в своей колонке на портале Finextra пишет Эндрю Битти (Andrew Beatty), глава отдела глобального банковского обслуживания нового поколения в FIS.

Одна из основных тенденций, вызванных мобильной и цифровой революцией, — это переход от банковских продуктов или транзакционных сервисов к полностью сформированным процессам. Банкам следует учитывать, что клиенты не просто «платят» за что-то, а «покупают». Это важное различие. Платеж — это всего лишь один элемент общего процесса, который начинается на несколько шагов раньше с изучения, сравнения и исследования (с огромным количеством соответствующей информации, при этом легко доступной), а затем, если позволяют условия, заканчивается покупкой.

Думайте как малый и средний бизнес, а не как банк

Одна из основных причин, по которой банки рискуют проиграть конкурентам в предоставлении услуг малому и среднему бизнесу (МСБ), состоит в том, что они продолжают мыслить как банк, а не как МСБ. Времена изменились, и банки тоже должны измениться.

Слишком долго банки действовали через подход «Какой продукт я могу продать?» а не «Как я могу помочь своему клиенту?» Если банки смогут сместить акценты в своем мышлении, чтобы помочь решить боли клиентов, то результат будет в том, что они будут продавать больше продуктов и, по сути, продавать новые продукты — растущей базе более лояльных клиентов.

Более того, переход к встраиванию банковских услуг в повседневные задачи, с которыми сталкиваются владельцы бизнеса, будет иметь большое значение для улучшения взаимоотношений банков со своими клиентами МСБ.

Вопрос для банков состоит в том, как перейти от роли поставщика платежных услуг к предложению полноценного процесса?

Давайте рассмотрим пример из сферы розничной торговли: в Великобритании есть инновационный поставщик контактных линз, который делает гораздо больше, чем просто продает линзы. Их бизнес-модель, основанная на рабочих процессах, отражает то, что хотят и в чем нуждаются клиенты. Их удобный веб-сайт предоставляет помощь, сравнения, советы по здоровью, разнообразные продукты и возможность для каждого клиента совершить осознанную и беспроблемную покупку. Они предоставляют каждому потребителю все, что ему нужно, чтобы сделать лучший выбор в соответствии с его потребностями. И одновременно строят доверительные отношения, которые ведут к долгосрочному бизнесу с лояльной и очень довольной клиентской базой.

Банки могут мыслить такими же терминами, когда они разрабатывают современные бизнес–модели для своего целевого рынка — стратегически разработанные с учетом интересов клиента.

Времена, когда банки сегментировали своих клиентов и вынуждали их использовать стратегию изолированных каналов, прошли. В частности, обслуживание МСБ требует индивидуального обслуживания и гораздо более гибкого и оперативного подхода.

Суть встроенного банковского обслуживания заключается в переходе к модели, в которой банковское обслуживание и платежи становятся частью общего рабочего процесса и опыта, а не просто этапом в нем. Это означает, что мобильные и интернет-каналы банков должны быть преобразованы из чисто транзакционных (место, где малый и средний бизнес просто хранит свои деньги) в такие, где МСБ могут легко управлять своим бизнесом. Для банков это означает развивать более глубокие отношения со своими клиентами через  персонализированные предложения, вместо того, чтобы позволять конкурентам забирать их себе.

Сосредоточив внимание на рабочих процессах своих клиентов и внедряясь в повседневные процессы МСБ, банки могут построить прочные и доверительные отношения, которые любой конкурент будет изо всех сил стараться разрушить. Сделав это правильно, банки также смогут увеличить доходы, сократить расходы и защитить свой кредитный бизнес — и все это позволит охватить ранее недостаточно обслуживаемых клиентов малого и среднего бизнеса. Думайте, как ваши клиенты, и результат не заставит себя ждать.

Напомним, ранее Паоло Сирони, старший банковский руководитель в IBM Institute for Business Value, отметил, что риск значительного отставания очень реален для многих финансовых учреждений, но для тех, кто готов отказаться от традиционных подходов, есть четкий путь вперед.

Это эксклюзивный материал SME Banking Club. При полном либо частичном копировании ссылка на SME Banking Club обязательна.