Амирхан Чиканаев, Сбербанк Казахстан – о развитии и преимуществах экосистем в банковском секторе

2866
Более 2000 новостей, экспертных мнений, интервью и обзоров; 600 презентаций со всех мероприятий, 400 исследований ведущих компаний мира, 400 инноваций банков в сегменте МСБ - на новом сайте клуба. Перейти

С развитием технологий меняется поведенческая модель клиента и его отношение к качеству и формату предоставления сервисов. Клиенты всегда голосовали ногами, а в текущих реалиях все чаще в формате скачивания и частотой пользования онлайн-сервисами. Бесшовность, скорость и объём получаемых сервисов/услуг становятся одними из ключевых требований клиентов. Как следствие горизонтальное развитие и выход на новые «территории» в форматах экосистем становится все более приоритетным направлением. Особенно это актуально для сегментных бизнесов, стремящихся удержать клиента за счет расширения спектра предлагаемых услуг. Об этом в интервью порталу Exclusive рассказал управляющий директор цифрового развития Сбербанк Казахстан Амирхан Чиканаев.

Об экосистемах пишут немало, но каждый понимает их по-своему. Давайте определимся с формулировкой (интерпретацией)…

— Экосистема — это не что-то универсальное, подходящее абсолютно всем и применимое везде. Это лишь один из концептов эволюции сегментного бизнеса. Суть в расширении спектра услуг и сервисов вокруг целевого клиента. Создание цепочки ценностей вокруг всех или почти всех его ключевых потребностей. Поэтому экосистема – это прежде всего знание о клиенте и умение закрывать его потребности на 360 градусов. Если смотреть с точки зрения бизнеса, то это про CLTV (customer lifetime value), который может быть прямо пропорционален спектру правильно подобранных ценностей, выстроенных вокруг клиента.

Банковский сектор в большей степени развивается сейчас сегментарно и закрывает только часть потребностей клиента, а именно финансовую. Конкуренция также в большей степени развивается вертикально в формате конкурентного превосходства, на уровне ценовой политики или технологическом превосходстве. Экосистема — это следующий шаг, где важным фактором становится сравнительное превосходство.

Получается «диджитализация» банков это промежуточный этап развития?

— Я бы сказал вынужденный или обязательный. Это всего лишь реагирование на изменения поведенческой модели клиентов, а именно потребность в онлайн-решениях. Примерно такое же, как решение развития сети и офлайн-процессов. Банки объединяются с технологиями, таким способом они приобретают конкурентное преимущество. Однако у клиентов есть гораздо больше потребностей, в которых банки не участвуют. Поэтому модель развития в формате экосистемы — это даже не вынужденный, а опциональный вариант. Вообще все сегментные игроки, такие как банки, ритейлеры, сотовые операторы могут создавать экосистемы. Органический трафик действующей клиентской базы дает больше шансов для развития экосистемы через расширение ценностных продуктов и сервисов.

Значит ли это, что банки, не развивающие экосистемы, рано или поздно исчезнут или потеряют свою долю на рынке?

— Зависит от своевременности и правильности выбора модели развития. Классический вариант развития с каждым днем перестаёт быть актуальным. Экосистема – это лишь одна из моделей развития. Есть много других альтернативных. Все зависит от готовности банка и его возможностей. Если проводить аналогию, то можно сравнить с развитием услуг такси. Исчезнут ли таксопарки с приходом технологичных платформ по заказу такси? Сервис перевозки не исчезнет. Изменятся бизнес-модели таксопарков. Какие-то таксопарки выберут сервисную модель обслуживания Tech игроков через поставку своего автопарка, какие-то, возможно, станут нишевыми игроками по обслуживанию премиальных клиентов или B2B сегмента, какие-то, возможно, возьмут амбицию развивать технологичные платформы или даже свои экосистемы. Тем же, кто не успеет вовремя перестроиться рано или поздно придётся подвинуться.

Что, на ваш взгляд, является ключевыми факторами выбора модели развития?

— Доля на рынке, конкурентная среда и готовность инвестировать в технологии. От комбинации данных факторов возможны разные модели развития. На этом этапе критически важно правильное стратегическое решение. Можно потратить много ресурсов и времени и погнаться за всем, что «блестит», но не добиться результата. Скажем, для небольших банков с маленькой долей на рынке, высокой конкуренцией и ограниченным инвестиционным потенциалом лучше всего подойдет узкая специализация, нишевая модель развития. Для банка со средней долей на рынке и средним инвестиционным потенциалом лучше оценить свое конкурентное преимущество, и максимально сфокусировать ресурсы на развитие именно его. Из середнячка перерасти в лучшего в сегменте. Для игроков с большой долей рынка, органическим трафиком и ресурсным запасом грех не попытать счастья в развитии собственной или партнёрской экосистемы.

Как вы считаете, в каких направлениях будут развиваться экосистемы в Казахстане?

— Опять же повторюсь, экосистема — это не статичная формула. Все зависит от того, на какой базе строить экосистему, кто является целевой аудиторией клиента и какие у него потребности. Наиболее перспективно, конечно, строить экосистему на базе финансового института. Финансовые инструменты участвуют практически во всех сферах и потребностях клиентов. Будь то бизнес или физическое лицо. Если говорить о развитии экосистемы розничного клиента на базе банка, то ключевые точки развития будут вокруг 8 основных сегментов: FinTech, Ecom, Lifestyle, Travel, Mobility, FoodTech, Health, Communication. Развитие сервисов по данным категориям и бесшовное встраивание финансовых инструментов в клиентский путь и есть создание экосистемы вокруг клиента. В Казахстане сейчас очень хорошо развивается FinTech-направление. Необходимость технологически эволюционировать вслед за клиентом стала уже очевидностью. Банки активно развивают направления Ecom и Travel. В перспективе 5 лет мы увидим активное развитее Lifestyle, Mobility и FoodTech.

Если банки будут выходить на не свойственные для себя сегменты, значит ли это, что startup-игроки окажутся в аутсайдерах?

— Я бы сказал наоборот. Выиграет рынок и, особенно, клиент. Рост конкуренции – это прежде всего инвестиции. Учитывая, что кластер частных инвесторов и венчуров находится на зачаточном уровне, появление сильных системных инвесторов в виде банков даст толчок развития рынку. И речь не только о возможных M&A сделках, взращивании человеческого капитала на базе банков, притоке талантов, развитии IT-индустрии, но и о повышении конкурентоспособности всего рынка. Приток инвестиций, развитие конкуренции на уровне технологии и сервисов, рост качества обслуживания простимулируют развитие новых сегментов и их конкурентоспособность.

Какие из сервисов экосистемы наиболее востребованы среди ваших клиентов в рознице и в корпоративном сегменте?

— Одним из ключевых является FinTech-направление. За прошедший год мы создали полноценный цифровой банк для физических лиц. Все что нужно клиенту можно получить онлайн, не посещая филиальную сеть. Стать клиентом банка можно из любой точки мира за пару минут. Достаточно иметь сотовый телефон и установить приложение Sberbank KZ, в котором можно открывать, закрывать карты/счета, депозиты, оформлять кредиты, конвертировать, оплачивать и многое другое.

Мы также представлены в сегментах Lifestyle и Travel. Прежде всего это кинотеатр ОККО с доступом к более 80 тыс. фильмов, сериалов, мультфильмов и образовательных программ. Это аудиосервис СберЗвук, в котором более 60 млн композиций, из которых 35 млн в Hi-Fi качестве, 3 млн артистов, тысячи подкастов и сотни аудиокниг. Также это сервис SberTarvel для выгодных покупок авиабилетов.

Для юридических лиц мы активно развиваем приложение СберБизнес (Казахстан), в котором доступны услуги 100% дистанционного открытия счетов для ИП и ТОО (с одним учредителем), выпуск облачной ЭЦП и моментальная возможность управлять своими счетами. Совсем скоро будет внедрен сервис онлайн-регистрации ИП. Кроме этого, в B2B сегменте экосистема Сбер представлена подразделением SberSolutions, которое предоставляет аутсорсинговый сервис по ведению бухгалтерии, юридическим услугам, кадровому аутсорсингу. Мы также видим, что клиенты активно пользуются этими услугами.