Александр Горинов: Наша сервисная модель позволяет осуществить большинство операций дистанционно

10618
Более 2000 новостей, экспертных мнений, интервью и обзоров; 600 презентаций со всех мероприятий, 400 исследований ведущих компаний мира, 400 инноваций банков в сегменте МСБ - на новом сайте клуба. Перейти

В 2020-2021гг. Альфа-Банк Украина провел трансформацию вертикали малого и среднего бизнеса (МСБ) и поменял сервисную модель, сделав фокус на возможностях дистанционного обслуживания. А 24 ноября, по итогам Экспертного совета, банк вошел в ТОП-3 финансовых учреждений с лучшими онлайн-кредитными продуктами для МСБ в регионе. О том, как изменилась работа с сегментом, как банк проводит удаленную идентификацию клиентов, а также о кредитовании МСБ в интервью SME Banking Club рассказал Александр Горинов, директор по малому и среднему бизнесу Альфа-Банка Украина.

В 2020-2021гг. Альфа-Банк трансформировал вертикаль малого и среднего бизнеса. Расскажите, что изменилось в работе с сегментом МСБ? Как выглядит новая сервисная модель?

Сейчас малый бизнес для банка – компании и предприниматели с выручкой до 50 млн грн. ($1,8 млн — ред.); средний бизнес – с выручкой от 50 до 300 млн грн. ($1,8-11 млн — ред.). Сегмент же предпринимателей — физических лиц перешел в ритейл.

Новая сервисная модель позволяет осуществить большинство операций дистанционно в интернет-банкинге, а также позвонив в контакт-центр, или же своему персональному менеджеру, если мы говорим о среднем бизнесе.

Банк сократил физическое присутствие менеджеров в отделениях, сделав фокус на тех городах, где есть потенциал развития. При этом сотрудники в отделениях теперь занимаются продажами и развитием предложений для тех клиентов, которым важен личный офлайн контакт, а не занимаются операционкой.

Кто сейчас является целевым клиентом МСБ для банка? Какой профиль этих компаний? Играет ли роль отрасль?

Как таковых ключевых портретов целевых клиентов МСБ мы не выделяем. Любой бизнес из любой отрасли, который легально работает и ему необходим финансовый партнер в лице банка (для ведения расчетов, кредитования, любых других услуг) – это потенциальный наш клиент. Других ограничений нет.

Вы уже начали говорить об удаленных каналах обслуживания. Давайте обсудим более подробно: какие есть, меняется ли что-то в них?

В целом, для клиентов малого и среднего бизнеса Альфа-Банка доступны удаленные каналы обслуживания: контакт-центр, телемаркетинг и интернет-банкинг.

Александр ГориновТак, контакт-центр для МСБ позволяет максимальное количество банковских операций осуществить без дополнительного посещения отделений. Клиентам предоставляется общая линия с высокой экспертизой, возможностями дистанционного обслуживания широкого спектра операций. А для клиентов среднего бизнеса, как я уже упоминал, доступен персональный оператор. По сути, контакт-центр для нас – это дистанционная модель отделения.

Также в прошлом году был запущен телемаркетинг, который стал частью структуры дистанционного обслуживания банка. С его помощью клиент получает бординг-звонок, проходит интервью и оформляет любые заинтересовавшие его продукты банка.

И, конечно, для клиентов доступен интернет-банкинг. Сейчас у нас несколько разных систем, но уже на этой неделе мы начали процесс миграции в новый интернет-банкинг ALBO. Он объединил в себе базы четырех систем. Весь процесс миграции мы планируем завершить до конца марта 2022 года.

ALBO (Альфа-Бизнес Онлайн) разработан на базе микросервисной архитектуры. Это позволяет нам не только повторить то, что было ранее, но и внедрять новые сервисы. К примеру, специальный «Кабинет ВЭД», где будет настроена не только онлайн-конверсия валюты, валютный контроль и возможность заведения всех валютных контрактов, но и сервис, позволяющий отслеживать международные валютные переводы.

Один из актуальных вопросов на сегодня – удаленная идентификация клиентов. Как вы решаете этот вопрос?

Физическое лицо-предприниматель на текущий момент может полностью пройти удаленную идентификацию и стать клиентом Альфа-Банка. Идентификация осуществляется через видеозвонок с сотрудником банка и подписанием документов электронной подписью (в приложении Sens SuperApp).

Что касается удаленной идентификации для новых клиентов — юридических лиц и их представителей, то мы активно работаем над внедрением процесса. Прорабатывается вариант прохождения идентификации удаленно с использованием системы электронной идентификации ID.GOV.UA (проект «Дія», Министерства цифровой трансформации Украины).

Существующие клиенты – юридические лица могут пройти повторную идентификацию дистанционно через интернет-банк.

Альфа-Банк является участником государственной программы «Доступные кредиты 5-7-9%». Расскажите о ваших результатах банка. Как в целом вы оцениваете программу и как менялся спрос на нее со стороны ваших клиентов?

Программа играет положительную роль в поддержке малого и среднего бизнеса в ковидное время. Считаю, что на просторах СНГ – эта одна из лучших программ. К нам обращаются как действующие, так и новые клиенты, которые хотят получить кредиты по льготным ставкам.

Особенность Альфа-Банка Украина – возможность подачи заявки в режиме онлайн, в том числе в рамках этой программы. Максимальная сумма 2 млн грн. ($73 тыс. — ред.), срок до 12 месяцев без залога. Решение по таким заявкам банк принимает в течение трех рабочих дней, при этом не требуется визит клиента в отделение банка, все документы для рассмотрения запроса предоставляются в электронном виде.

Кредиты на какие цели по данной программе более популярны среди ваших клиентов? Какой средний объем запрашиваемого финансирования?

Среди клиентов банка наиболее популярным является кредит на пополнение оборотных средств (74%), далее на рефинансирование (22%) и инвестиции (4%). Средний объем запрашиваемого финансирования на данный момент – это 5,1 млн грн. ($187 тыс. — ред.).

Если же говорить в целом, то объем кредитов, выданных в рамках программы, составляет около 50% общего портфеля МСБ.

Если же вернуться к онлайн-кредитованию — какой срок потребовался для реализации проекта?

Онлайн-кредитование МСБ – это внутренняя разработка Альфа-Банка Украина. Хочу отдельно поблагодарить коллег из IT-направления банка, которые успешно реализовали проект за 6 месяцев. Это крайне сжатые сроки. Обычно разработка аналогичных технологий на банковском рынке занимает от года.

Сейчас клиенты могут подать заявку на продукт «Возобновляемая кредитная линия». Планируется ли включение других кредитных продуктов в программу? Если да, то каких?

Сегодня в сервисе есть только один продукт, который можно получить, либо по программе «Доступные кредиты 5-7-9%», либо по условиям банка. Стратегия развития этого сервиса подразумевает, что он расширится на все бланковые продукты, включая овердрафт и банковские гарантии, в сумме до 2 млн грн.

Действующие клиенты банка тоже должны подавать заявку через сайт? Или они могут сделать это через удаленные каналы, например, интернет-банк?

Сейчас процесс подачи един для всех клиентов, как существующих, так и новых. Отличие в пакете документов, которые клиент выкладывает на лендинге, для действующих клиентов он в разы меньше. В будущем мы планируем предоставлять возможность действующим клиентам подавать заявку на кредитование в клиент-банке.

Напомним, ранее Альфа-Банк Украина запустил новый интернет-банкинг для юридических лиц и предпринимателей – «Альфа-Бизнес Онлайн».